«هيئة الاتصالات» تؤكد سرّية معلومات المشــتركين في «دو» و«اتصالات»

أكدت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات في الدولة، التزامها الكامل بضمان أمن وسرية المعلومات الخاصة بالمشتركين في شركة الإمارات للاتصالات المتكاملة (دو)، ومؤسسة الإمارات للاتصالات (اتصالات)، داخل الإمارات، محذرة من أنها لن تسمح بتعريض سرية تلك المعلومات للخطر، نتيجة وجود مراكز اتصالات للشركتين خارج الدولة.

وحظرت الهيئة استخدام المعلومات في أغراض تسويقية، أو ممارسات غير تنافسية، كما منعت تأجيرها، أو بيعها، أو تمريرها إلى جهة ليست لها علاقة مباشرة بتوفير الخدمات.

وطلبت كذلك، تحسين خدمة مراكز الاتصالات التابعة للشركتين، وتوفير موظفين مدربين، من دون إبطاء في ما يتعلق بالشكاوى والمنازعات الخاصة بالمشتركين.

من جانبها، أفادت «اتصالات» بأن هناك سلسلة إجراءات وشروط تتبعها المؤسسة لحفظ خصوصية وسرية معلومات المشتركين، مشيرة إلى أنه لا يتم حفظ أي معلومات للمشتركين خارج الدولة، فيما أكدت «دو» أن مركزيها في مصر والهند يخضعان لمعايير وإجراءات الحفاظ على سرية المعلومات المطبقة داخل الدولة للمتعاملين.

يشار إلى أن عدداً من المدونات الإماراتية أثارت خلال الفترة الماضية مسألة تعرض معلومات مشتركين في «اتصالات» و«دو» داخل الدولة لخطر التسرب إلى جهات خارجية، نتيجة وجود مراكز اتصال تابعة للشركتين خارج الدولة. ولفتت إلى أن من الصعوبة الحفاظ على سرية معلومات المشتركين، في ظل عدم وجود رقابة على مراكز الاتصالات التي تتبع الشركتين خارج الدولة.

وتفصيلاً، قال المدير العام للهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات في الدولة، محمد ناصر الغانم، لـ«الإمارات اليوم»، إن «الهيئة تأكدت تماماً من التزام شركة (دو)، ومؤسسة (اتصالات)، بالإجراءات اللازمة لمنع الاستخدام غير المصرح به للمعلومات الخاصة بالمشتركين في خدماتهما، أو الكشف عن تلك المعلومات»، لافتاً إلى أن الشركتين كثفتا جهودهما خلال الفترة الماضية لحماية خصوصية معلومات المشتركين التي تحتفظان بها في ملفاتهما بشكل إلكتروني أو ورقي.

وأكد ضرورة التزام المرخص لهم، بحصر عملية الدخول إلى المعلومات الخاصة بالمشتركين، على المتدربين والمصرح لهم من الموظفين فقط».

وأضاف أن «حماية أمن وسرية المعلومات الخاصة بالمشتركين، من صميم مسؤوليات الشركتين، طالما استعانتا بطرف ثالث، أو شركة تابعة أو غير تابعة، لتوفير خدمات الاتصالات، وبالتالي فإنه يجب على المرخص لهم بالخدمة، تضمين العقد المبرم بينهم وبين أي شركة تابعة أو غير تابعة، وبشكل صريح، تحميل الطرف الثالث مسؤولية خصوصية المعلومات الخاصة بالمشتركين.

وشدد الغانم على أنه «يوجد حظر على المرخص لهم بالخدمة، استخدام تلك البيانات لأي غرض، غير الربط مع مرخص له آخر، كما يحظر على الشركتين استخدام البيانات بوجه خاص لأي أغراض تسويقية، أو ممارسات غير تنافسية، وعدم تأجير المعلومات أو بيعها، أو تمريرها إلى جهة ليست لها علاقة مباشرة بتوفير الخدمات المطلوبة للمشتركين».

وأوضح أن «أهم هذه المعلومات، تلك الشخصية عن المشترك، التي تستوفى عند طلب الخدمة، ومحتوى الصوت، والبيانات، والرسائل النصية، والبرقيات، ونماذج المكالمات، واستخدام وإجراء الاتصال، أو أي معلومات أخرى نابعة من استخدام المشترك لخدمات الاتصالات»، مؤكداً حق الهيئة في تعديل أو استبدال هذه السياسة في أي وقت، وفقاً لأحكام القانون الاتحادي رقم (3) لعام .2003

ولفت إلى أنه «ينبغي على المشغلين، ألا يطلبوا من المشتركين توفير أي معلومات شخصية غير ضرورية، وليست على صلة مباشرة بتوفير الخدمات المقدمة لهم، كما يجب عدم نشر أو إعطاء المعلومات الشخصية المتداولة في دليل الهاتف، وقواعد البيانات، دون الحصول على موافقة مسبقة من المشترك»، مضيفاً أنه يمكن للمشتركين طلب تعديل أو حذف معلوماتهم الشخصية من الدليل.

إلى ذلك، كشف الغانم أن «الهيئة تلقت شكاوى من مشتركين خلال النصف الثاني من العام الماضي، تتعلق بسوء خدمات بعض مراكز الاتصال الخاصة بشركتي (دو)، و(اتصالات)»، موضحاً أن الهيئة طلبت من الشركتين تحسين الخدمة، وتجنب تكرار أسباب الشكاوى، والإجابة من دون إبطاء عن الشكاوى الخاصة بالمشتركين.

وذكر أن «(تنظيم الاتصالات) لاحظت أن متوسط الرد على مكالمات المتعاملين بلغ حداً مرتفعاً للغاية، وغير مقبول، خصوصاً خلال الأشهر الأخيرة من عام ،2010 إذ وصل إلى 130 ثانية في مراكز خدمة المشتركين التابعة لشركة (دو)، و109 ثوان في مراكز الخدمة التابعة لمؤسسة (اتصالات) في سبتمبر الماضي، بينما بلغ 46 ثانية لدى (دو)، و144 ثانية لدى (اتصالات) في يوليو الماضي، ما استوجب تدخل الهيئة».

وأكد أن «متوسط الرد انخفض فعلاً إلى 58 ثانية بالنسبة لـ(دو)، و37 ثانية بالنسبة لـ(اتصالات) في ديسمبر 2010»، داعياً الشركتين إلى ضرورة خفض متوسط الرد أكثر، لتحسين جودة خدمات الاتصالات في الدولة.

من جانبه، قال نائب الرئيس للاتصال المؤسسي في (اتصالات)، جابر الجناحي، إن «جميع البيانات المتعلقة بالمشتركين يتم حفظها داخل قاعدة بيانات موجودة في الإمارات لا خارجها»، مؤكداً وجود سلسلة من الإجراءات والشروط المتبعة لحفظ خصوصية وسرية المعلومات.

وأضاف أن «المعلومات المتاح الاطلاع عليها من قبل مركز الاتصال الخارجي هي: الاسم، الرقم، الإمارة، وصندوق البريد، وذلك عن طريق البحث بالاسم، وأن الصلاحيات الممنوحة هي الاطلاع على تلك المعلومات فقط»، مؤكداً أنه لا يمكن نسخ، أو حفظ، أو تداول، هذه المعلومات.

وأوضح أن «إدراج المعلومات الخاصة بالمشتركين في الدليل، يتم بناء على طلب المشترك نفسه، أما في حال عدم رغبته في إدراجها، فيتم استثناؤها من قاعدة البيانات المتاحة لموظفي خدمة استعلامات الدليل»، مشيراً إلى أن المعلومات المدرجة في الدليل الإلكتروني هي نفسها المتوافرة لجميع المشتركين عن طريق النسخ المطبوعة، والأقراص الصلبة التي توزع مجاناً.

وأفاد بأن «من الشروط الأساسية في العقد المبرم بين (اتصالات) ومركز الاتصال التابع لها خارج الدولة، المحافظة التامة على سرية معلومات المشتركين، وعدم إفشاء البيانات تحت أي ظرف من الظروف».

وبيّن أن «مراكز اتصالات تتعامل يومياً مع 200 ألف مكالمة، وترد على 90٪ منها خلال 10 ثوانٍ»، موضحاً أن المكالمات تتعلق بحل مشكلات تقنية، وتلقي شكاوى، وتسجيل تقارير حول أخطاء فنية ومشكلات متعلقة بخدمات «الفوترة».

وحول أثر افتتاح مراكز خدمة خارج الدولة في التوطين، أكد أن «(اتصالات) متميزة في مجال التوطين، ويعمل لديها 3200 مواطن بنسبة 35٪ من إجمالي العاملين في المؤسسة، فيما يشغل المواطنون 95٪ من موظفي الإدارة العليا».

وفي سياق الموضوع، قالت نائبة الرئيس للاتصال المؤسسي في «دو»، لُما جاسم بورسلي، إن «لدى الشركة مركزي اتصالات في مصر والهند، إضافة إلى المركز الرئيس داخل الدولة»، موضحة أن المركزين يخضعان إلى معايير وإجراءات الحفاظ على سرية المعلومات المطبقة داخل الدولة لجميع المتعاملين.

وأكدت أن «المعلومات الخاصة بالمتعاملين مع (دو) محفوظة في خوادم مملوكة للشركة، وتحت إدارتها، داخل مراكز المعلومات داخل الدولة، ولا يتم نقل أي معلومة خارج الدولة».

وأشارت بورسلي إلى أنه رافقت زيادة عدد المشتركين في (دو) إلى أربعة ملايين مشترك للهاتف المتحرك، و150 ألف مشترك في خدمات الاتصال المنزلي، زيادة في عدد المكالمات التي تتلقاها مراكز الاتصال، ونجحت الشركة في تقليص فترة انتظار المتعاملين، إذ أصبح معدل الانتظار يراوح بين خمس ثوانٍ و13 ثانية للاتصال المنزلي، وأقل من 20 ثانية بالنسبة للهواتف المتحركة، كما تمت زيادة عدد الموظفين في خدمة المتعاملين، وتنظيم دورات تدريبية لضمان تحسين الخدمة.

واكدت أن «الشركة بدأت اعتباراً من فبراير الماضي، تطوير برنامج لخدمة المتعاملين تحت مسمى (برنامج المتعامل المتميز)، وانخفضت نسبة الشكاوى بشكل مستمر، وسيلمس المشتركون نتائج أفضل خلال الفترة المقبلة».

وذكرت أن «نسبة التوطين في الشركة بلغت حتى مطلع العام الجاري 23٪، من بينها 35٪ على مستوى الإدارة العليا، فيما بلغت على مستوى مراكز الاتصال 20٪، مع وضع خطة لرفعها خلال الفترة المقبلة».