« ولاء المتعاملين » تحد كبير أمام المصارف في الخليج

حذرت شركة «إكسنتشر» العالمية المتخصصة في مجال الاستشارات الإدارية، البنوك الإماراتية والمصارف الكبرى في دول مجلس التعاون الخليجي من تدهور ولاء المتعاملين، إذ أكد 71٪ من كبار المسؤولين التنفيذيين في المصارف الكبرى أن التدهور في وفاء المتعاملين سيشكل تحدياً كبيراً أمام القطاع المصرفي حتى عام .2015

وأكدت الشركة التي تعمل في أكثر من 120 دولة حول العالم، أن تحسين خدمة المتعاملين ستظلّ التحدي الأهم أمام البنوك حتى عام ،2015 في ما يتعلق بجذب المتعاملين والاحتفاظ بهم، إذ وصفها 46٪ من التنفيذيين بأنها «أساسية» في حين وصفها 30٪ منهم بأنها «مهمة».

ونبهت الشركة إلى أن زيادة الطلب على ذوي المهارات في القطاع المصرفي، في ظل نقص العرض في منطقة الخليج، تستوجب من البنوك الحفاظ على الكفاءات، عبر زيادة الرواتب والعلاوات، إذ أكدت نسبة 51٪ من كبار المسؤولين التنفيذيين في المصارف الكبرى بدول الخليج أنها ستقدم على هذه الخطوة لمواجهه النقص في المهارات المصرفية.

وتفصيلاً، أظهر استبيان أجرته شركة «إكسنتشر»، أن 87٪ من كبار المسؤولين التنفيذيين في المصارف الكبرى، في دول مجلس التعاون الخليجي، يرون أن «وضع المتعامل في محور اهتمام المصارف» سيكون الاستراتيجية الأكثر أهمية التي يمكن أن تعتمدها المصارف لمواجهة تحديات السوق والتفوق في هذا القطاع.

وأكد الاستبيان، الذي تم إعلان نتائجه خلال مؤتمر صحافي عقدته الشركة في دبي أمس، أن وضع المتعامل يأتي في المكانة الأولى قبل الابتكار في المنتجات، وتحسين الإنتاجية، وإدارة المخاطر، وتوزيع المنتجات، وتنوّع الأعمال، ونماذج التشغيل المستحدثة وتخفيض التكاليف.

ولفت إلى أن 93٪ من المشاركين في الاستبيان يعتقدون أن «إدارة المتعاملين» ستكون الدافع الأول للنمو وتحقيق الأرباح من الآن حتى عام ،2015 وهي أكثر أهمية من كل من إدارة المخاطر، والتسعير وتخفيض التكاليف، مؤكداً أن تركيز المصارف على تلبية طلبات المتعاملين أولاً وأخيراً يعد شرطاً ضرورياً للحفاظ على قدراتها التنافسية.

وأظهر الاستبيان، الذي تم بمشاركة أكثر من 47 من كبار المسؤولين التنفيذيين في مصارف كبرى، أن طلبات المتعاملين في منطقة الخليج تزداد إلحاحاً في ظل تراجع نسبة الولاء للمؤسسات المصرفية.

وأكد أن تحسين خدمة المتعاملين ستظلّ التحدي الأهم والوحيد لغاية عام ،2015 في ما يتعلق بجذب المتعاملين والاحتفاظ بهم، إذ وصفها 46٪ من التنفيذيين بأنها «أساسية» في حين وصفها 30٪ منهم بأنها «مهمة».

وأشار إلى أن 79٪ من كبار المسؤولين التنفيذيين صنفوا تلبية طلبات المتعاملين المتزايدة على الخدمات على الإنترنت والهواتف المحمولة، على أنها التحدي الأكبر أمام القطاع المصرفي، محذراً من التدهور المستمر في وفاء المتعاملين للمؤسسات المصرفية، إذ أشار 71٪ من التنفيذيين إلى أن التدهور في وفاء المتعاملين سيشكل تحدياً كبيراً أمام القطاع المصرفي من اليوم لغاية عام .2015

وأظهر الاستبيان أن ما يقارب 80٪ من المصارف في دول الخليج، تستثمر حالياً في قنوات توزيع الخدمات المصرفية للأفراد أو تخطط للقيام بذلك خلال السنوات الخمس المقبلة.

وأوضح أن «ذلك الاستثمار سيتم عبر أربعة مجالات رئيسة، هي: إضافة فروع وأجهزة صرّاف آلي إلى شبكات التوزيع الخاصة بها بواقع 78٪، دمج قنوات الخدمات المصرفية للارتقاء بأداء خدمة المتعاملين 74٪، تحسين طرق تصنيف المتعاملين وتقديم الخدمات التي تلبي احتياجاتهم المختلفة 74٪، وأخيراً إعداد القدرات المصرفية عن طريق الهواتف المحمولة وقدرات السداد وتوسيع نطاقها 67٪».

من جهته، توقع المدير التنفيذي لقطاع «إكسنتشر» للخدمات المصرفية في الشرق الأوسط، عمرو السعدني، أن يسهم وضع المتعامل في محور الاهتمام في توسيع قاعدة متعاملي البنوك في دول الخليج وجعلها أكثر تركيزاً، خصوصاً في ما يتعلق بالشباب، والسيدات والمشروعات الصغيرة والمتوسطة، التي كانت تحصل على القليل من الانتباه سابقاً، عازياً ذلك إلى أن أكثر من نصف سكان دول الخليج هم دون 30 عاماً من العمر، وإلى الارتفاع الملحوظ في معدل حصول الإناث على وظائف خلال السنوات العشر الماضية من 30٪ في عام 2000 إلى 37٪ خلال عام .2009

وقال السعدني إن «الاستبيان كشف عن تحد جديد أمام قطاع المصارف في دول الخليج، وهو أن الطلب على ذوي المهارات في القطاع المصرفي يتجاوز العرض»، موضحاً أن «58٪ من إجمالي كبار المسؤولين التنفيذيين الذين شاركوا في الاستبيان، أكدوا وجود التحدي الخاص بالنقص في المهارات، من بينهم 69٪ من كبار المسؤولين التنفيذيين في المصارف الكبرى». وأشار إلى أن «89٪ من كبار المسؤولين التنفيذيين في المصارف ذكروا أن الاستراتيجية الأهم التي ستعتمدها المصارف التي يعملون فيها لتعزيز قيمة عوائد حقوق المساهمين، ستتمثل في استقطاب المواهب والحفاظ عليها»، لافتاً إلى أن «الطلب المتزايد على المهارات المصرفية سيزداد تعقيداً في ظل زيادة متطلبات المتعاملين، وزيادة حدة المنافسة الإقليمية، ما سيغذي الصراع على الكفاءات في المنطقة، إذ إن المصارف تسعى إلى البحث عن المهارات المطلوبة لتقديم المزيد من المنتجات المبتكرة وإدارة أعمالها وتوسيع نطاقها». وحدد السعدني، عدداً من المبادرات التي ستلجأ إليها المصارف العاملة في منطقة الخليج لمعالجة النقص في المهارات والحفاظ على الكفاءات، وهي التدريب والتوجيه (53٪)، وإعادة هيكلة نظام التعويضات من خلال زيادة الرواتب والعلاوات (51٪)، ثم تعزيز الشفافية في تحديد المسار الوظيفي (47٪).