مصرفيون: «التعامل المباشر»يدفع بنوكاً إلى افتتاح فروع جديدة

توسعت مصارف محلية في افتتاح فروع جديدة لتطوير علاقات موظفيها مع المتعاملين، بعد أن أكدت دراسات أن الإماراتيين والمقيمين في الدولة يفضلون التعامل المباشر مع العنصر البشري، عند طلب أي خدمة أو منتج مصرفي.

وبحسب استطلاع رأي للمتعاملين أجراه بنك المشرق، فإن التعامل مع مدير مواطن لفرع مصرف، أكثر أهمية لدى المواطنين من الحصول على هدايا مجانية، وسعر فائدة منافس، أو نقاط ولاء وبطاقة ائتمانية مجاناً.

وقال مصرفيون إنه في وقت تتجه فيه المصارف في الخارج إلى زيادة خدماتها المصرفية الإلكترونية، وتقليل عدد الفروع قدر الإمكان لخفض الكلفة التشغيلية، فإن المصارف العاملة في الدولة حرصت على التوسع جغرافياً، لتلبية متطلبات متعاملين يفضلون التعامل المباشر.

وأضافوا أن المتعاملين العرب، بمن فيهم فئة شباب تتقن مفردات التكنولوجيا، يفضلون التعامل المباشر مع موظفي المصارف للحصول على استشارات تمكنهم من الحصول على الخدمة أو المنتج المصرفي الذي يلبي حاجاتهم، وقد يفضلون منتجاً أو خدمة مصرفية بعينها بسبب نصيحة شخصية من موظف في المصرف.

من جهته، توقع خبير مصرفي أن ترجح كفة الخدمات المصرفية الإلكترونية على الخدمات الشخصية بمرور الزمن، أسوة بالتعامل مع أجهزة الصراف والإيداع الآلي، مشيراً إلى أن أسباباً تحد من إقبال المتعاملين على الاستفادة من الخدمات المصرفية الإلكترونية، أهمها صعوبة فهم الخدمة، أو توافرها باللغة الإنجليزية فقط.

التعامل المباشر

فروع جديدة أظهرت إحصاءات للمصرف المركزي أن عدد المصارف الوطنية بلغ 23 مصرفاً في نهاية الربع الرابع من عام ،2011 فيما ارتفع عدد فروعها من 732 فرعاً في نهاية عام ،2010 إلى 768 فرعاً في نهاية الربع الأخير من عام .2011 وبلغ عدد وحدات الخدمات المصرفية الإلكترونية التابعة لهذه المصارف 26 وحدة، بينما ارتفع عدد مكاتب الصرف فيها من 86 مكتباً إلى 87 مكتباً خلال الفترة نفسها. وأفادت الإحصاءات بأن عدد مصارف دول مجلس التعاون الخليجي العاملة في الدولة ظل عند المستوى ذاته وهو ستة مصارف فضلاً عن فرع واحد. أما بالنسبة للمصارف الأجنبية العاملة في الدولة، فقد بقي عددها عند 22 مصرفاً و82 فرعاً. وبلغ عدد وحدات الخدمات المصرفية الإلكترونية التابعة لهذه المصارف 50 وحدة في نهاية عام ،2011 إضافة إلى مكتب صرف واحد.

وتفصيلاً، قال رئيس إدارة الفروع في الشرق الأوسط في بنك المشرق، شاكر فريد زينل، إن «دراسات أجراها البنك أظهرت أن الإماراتيين والمقيمين في الدولة يفضلون التعامل المباشر مع العنصر البشري عند طلب أي خدمة أو منتج مصرفي».

وأوضح أن «الأمر لا يقتصر على كبار السن، وإنما يمتد إلى جيل الشباب الذي يتقن مفردات التكنولوجيا، لكنه يفضل التعامل المباشر مع الموظفين للحصول على استشارات تلبي احتياجاته».

وأكد أن «العلاقة الشخصية الجيدة بين موظفي المصارف والمتعاملين تعد معياراً لتفضيل البنك الذي يقـرر الفرد التعامل معه، ولذلك توسعت المصارف في افتتاح فروع جديدة». وأشار إلى أن «المصارف حاولت تحقيق توازن بين المتعاملين الذين يفضلون التعامل المباشر، ونظرائهم الذين يفضلون الخدمات المصرفية الإلكترونية، ومعظمهم من الأجانب المقيمين في الدولة، ولذلك طورت الخدمات المصرفية عبر الإنترنت والهاتف»، لافتاً إلى أن «الخدمات الإلكترونية توفر مزايا عدة مثل سرعة الحصول على الخدمة، وتوفير الوقت والجهد، فضلاً عن إمكانية الحصول على خدمات مضافة مجاناً مثل سداد الفواتير، والدفعات، والتحويلات المالية».

وذكر أن «سعي المصارف إلى بناء علاقات مباشرة قوية مع المتعاملين، لا يقتصر على افتتاح فروع جديدة، بل امتد ليشمل تصميم باقات لتلبية احتياجات المواطنين والتواصل معهم بشكل مباشر».

وأفاد بأن «(المشرق) أطلق، أخيراً، باقة (المشرق الإماراتي) التي صممت لتلبية الاحتياجات المصرفية للإماراتيين، عبر مديرين إماراتيين متخصصين للفروع، يتمتعون بخبرة كبيرة، إضافة إلى مواطنين في مركز الاتصال».

وقال إن «استطلاعات الرأي التي أجراها البنك أظهرت أن التعامل مع مدير الفرع المواطن، يعد أكثر أهمية من الحصول على هدايا مجانية، وسعر فائدة منافس، أو نقاط ولاء، وبطاقة ائتمان مجاناً».

كُلفة إضافية

من جهته، اتفق نائب الرئيس التنفيذي رئيس مجموعة الخدمات المصرفيـة للأفراد في البنك العربي المتحد، توم سميث، مع نظيره زينل في أن المتعاملين مع المصارف المحلية، بمن فيهم الجيل الجديد من الشباب، يفضلون التعامل المباشر والعلاقات الشخصية عند إجراء المعاملات المصرفية، ولذلك فإنها تفتتح مزيداً من الفروع.

وأضاف أن «مضاعفة (العربي المتحد) عدد فروعه إلى 20 فرعاً قبل نهاية العام الجاري، يعود إلى تركيزه على تقديم خدمات مصرفية للأفراد بعد أن كان يقدمها في بداية أعماله للشركات فقط».

ولفت إلى أن «حصة الأعمال المصرفية للأفراد ازدادت لتمثل 35٪ من إيرادات البنك في عام 2011».

واضاف أنه «على الرغم من أن افتتاح فروع جديدة يحمل المصارف كلفـة مرتفعة، فإن ذلك يعد ضـرورة للنمو، وتلبيـة لمتطلبات متعاملين يفضلون التعامل المباشر». وأوضح أن «التوسع في افتتاح فروع، لا يعني تجاهل تطوير الخدمات المصرفية الإلكترونية، إذ سيتعاون (العربي المتحد) مع البنك التجاري القطري الذي يعد المسهم الرئيس في البنك، للاستفادة من منصة الخدمات الإلكترونية المتطورة لديه، لإطلاق مزيد من الخدمات المصرفية الإلكترونيـة، وأولها الخدمات المصرفيـة عبر الهاتف».

وضع مختلف

إلى ذلك، أكد الخبير المصرفي والاستشاري، الدكتور سمير شاكر، أنه «على الرغم من أن التوجه العالمي في القطاع المصرفي يقوم على زيادة الخدمات المصرفية الإلكترونية، وتقليل عدد فروع المصارف قدر الإمكان لخفض الكلفة التشغيلية، فإن الوضع في الإمارات مختلف»، مرجعاً ذلك إلى أن المواطنين والمقيمين العرب يفضلون العلاقات الشخصية مع موظفي المصارف، ما يمنحهم شعوراً بالراحة والثقة، إذا ما تلقى نصيحة من موظف مصرفي يعرفه، وقد يفضل المتعامل العربي منتجاً مصرفياً أو خدمة مصرفية بعينها بسبب نصيحـة شخصية من الموظف.

وأوضح أن «هناك عدداً من الأسباب التي تحد من إقبال المتعاملين على الاستفادة من الخدمات المصرفية الإلكترونية، أهمها صعوبة فهم الخدمة، لعدم شرح الموظفين في مصارف كيفية الحصول عليها، وتوافر بعض الخدمات المصرفية الإلكترونية باللغة الإنجليزية، فضلاً عن تخوف بعض المتعاملين من أمن وسلامة المعاملات الإلكترونية عموماً، وعدم توافر مقارنات توضح مزايا وأوجه الاختلاف بين المنتجات المصرفية على المواقع الإلكترونية للبنوك، ما يجعل المتعاملين يفضلون زيارة الفروع للحصول على مشورة مباشرة». وأكد أن «زيادة الوعي بمرور السنوات سيرجح كفة المعاملات المصرفية الإلكترونية، مثلما حدث عند استخدام أجهزة الإيداع والصراف الآلي والبطاقات الائتمانية، إذ أصبحت مفضلة للكثيرين، بعد أن تأكدوا من أمنها والمزايا التي توفرها مثل تقليل الوقت والجهد اللازمين».