‬32 ٪ ارتفاعاً في معدل رضا المتعامليــن عن «حماية المستهلك» في ‬2012

أظهرت دراسة أعدتها إدارة حماية المستهلك في وزارة الاقتصاد، ارتفاع مؤشر معدل رضا المتعاملين مع قطاع الشكاوى بنسبة بلغت ‬32٪ خلال عام ‬2012، بعدما سجل المؤشر ‬68.1٪، مقارنة مع ‬36.7٪ خلال عام ‬2011.

وأفادت الوزارة بأنها ضمت قطاعين جديدين لدراسة قياس نسبة رضا المتعامل، شملا الموردين والتجار، إضافة إلى الشركات التي تتعامل في مجال استرداد السلع غير المطابقة للمواصفات.

وشمل «مؤشر رضا العملاء» عينة بحث بلغت ‬2730 متعاملاً، فيما تضمن محور الدراسة الخاص بالموردين والتجار عينة بحث من ‬25 مورداً و‬15 شركة.

وبلغ «مؤشر رضا التجار وشركات التوريد» المتعاملين مع إدارة حماية المستهلك ‬67.3٪، فيما سجل «مؤشر رضا شركات الاسترداد» ‬67.6٪، وسجلت الدراسة نسبة ‬78.7٪ لـ«معدل الرضا العام».

وتم استبيان مدى رضا المتعاملين عن تصميم خدمات الإدارة، وملاءمتها لمتطلباتهم، ونوعية الخدمات والوقت المستغرق لإتمامها، وسلوك الموظفين في التعامل معهم، ومتابعة الشكاوى حتى إنجازها، إضافة إلى البنية التحتية لمواقع الإدارة، من أماكن انتظار وسهولة وصول، والشفافية المتوافرة لتطبيق القوانين، وسهولة الوصول إلى البيانات.

رضا المتعاملين

وتفصيلاً، قال مدير إدارة حماية المستهلك في وزارة الاقتصاد، الدكتور هاشم سعيد النعيمي، إن «الإدارة أنجزت دراسة لقياس رضا المستهلكين، الذين تعاملوا في قطاع الشكاوى مع الإدارة خلال عام ‬2012، عبر استبيان آراء عينة شملت ‬2730 متعاملاً، من إجمالي ‬13 ألفاً و‬623 مستهلكاً، مثلوا مجتمع الدراسة».

وأضاف أن «بيانات الدراسة التي أنجزت على مراحل زمنية مختلفة خلال الأشهر الماضية، كشفت بلوغ معدل رضا المستهلكين ‬68.1٪، مقارنة بـ‬36.7٪ خلال عام ‬2011، محققاً ارتفاعاً بلغ نحو ‬32٪».

وأكد أن «الإدارة ضمت خلال عام ‬2012، قطاعين جديدين لدراسة قياس نسبة رضا المتعامل، لتشمل الموردين والتجار المتعاملين مع الإدارة، إضافة إلى الشركات التي تتعامل في مجال استرداد السلع غير المطابقة للمواصفات القياسية، وقواعد الصحة العامة والسلامة»، لافتاً إلى أن «الارتفاع الذي سجله (مؤشر رضا المستهلكين) عن خدمات الإدارة، يواكب الخطط المستمرة لتطوير الأداء، وتنفيذ مبادرات جديدة في قطاع دعم حقوق المستهلك».

الموردون والتجار

بدوره، قال الخبير الاقتصادي في وزارة الاقتصاد، الدكتور جمال جاسم الفخري، إن «الدراسة تضمنت رصداً لمؤشرات رضا المتعاملين مع إدارة حماية المستهلك، بداية من البحث عن موقع الوزارة، وتوافر اللوحات الإرشادية، ومواقف السيارات، وحتى مراحل تعامل الموظفين، والوقت المستغرق لإتمام المعاملة، والخدمات المقدمة منهم، حتى إنجاز المعاملة في مراحلها النهائية».

وأضاف أن «محور الدراسة الخاص بالموردين والتجار المتعاملين مع الإدارة خلال عام ‬2012، شمل عينة بحث تضمنت ‬25 مورداً من مجتمع للدراسة بلغ ‬129 شركة، فيما تضمن تصميم الاستبيان الخاص بهم، قياس مؤشر الرضا عن قانون وتشريعات حماية المستهلك، وقرارات اللجنة العليا لحماية المستهلك، والشفافية المتوافرة لتطبيق القوانين، وسهولة الوصول إلى البيانات، إضافة إلى المعايير العامة الخاصة بنوعية الخدمة التي تتضمن الوقت المستغرق لإتمامها، ومستوى جودة إنجاز الخدمة، والفعالية في التعامل مع استفسارات ممثلي الشركات، إضافة إلى سلوك الموظف في التعامل بعدالة ومساواة، وتقديم الدعم للمتعاملين، وتوفير معلومات كافية لهم، مع جودة التواصل ومتابعة إتمام المعاملة وإنجازها، وقياس الرضا عن خدمات البنية التحتية لمواقع الإدارة، من حيث سهولة الوصول، ومواقف السيارات المتاحة، ونماذج الخدمات المتوافرة ووضوحها، وتجهيزات خدمات الوزارة».

وأشار إلى أن «النسبة العامة لـ(مؤشر رضا التجار وشركات التوريد) العامة خلال عام ‬2012 بلغت ‬67.3٪»، موضحاً أن «المؤشر الذي تمت إضافته خلال العام الماضي للدراسة، شمل الشركات التي تتعامل في مجال استرداد السلع غير المطابقة للمواصفات القياسية، وقواعد الصحة العامة والسلامة، فيما تضمنت عينة البحث الخاصة بها ‬15 شركة من إجمالي مجتمع الدارسة الذي شمل ‬36 شركة تعاملت مع الوزارة.

وذكر أن «الاستبيان الخاص بتلك الشركات تضمن محوراً خاصاً بقياس رضا الشركات عن انطباعاتها عن تطبيق الإدارة لعمليات الاسترداد، ومدى عدالة ومنطقية القوانين والتشريعات المعتمدة لحماية المستهلك»، مبيناً أن «مؤشر رضا شركات الاسترداد» بلغ ‬67.6٪ خلال عام ‬2012. وأضاف أن «مجتمع الدراسة العام للاستبيان شمل ‬13 ألفاً و‬788 متعاملاً مع الإدارة، تم اختيار عينة بلغت ‬2770 متعاملاً، وفق مبدأ استخدام نسبة ‬20٪ من مجتمع الدراسة».

وأضاف أن «الدراسة سجلت بلوغ نسبة ‬78.7٪ لـ(معدل الرضا العام) لجميع فئات المتعاملين مع الإدارة، بحسب متوسط المؤشرات، والفئات المشمولة في استبيان الآراء».