«اتصالات»: الخدمات الذاتية والرقمية تخفضان مكالمات مركز الاتصال 10 ملايين مكالمة في 2016
أفادت مؤسسة الإمارات للاتصالات (اتصالات)، بأن مركز الاتصال التابع لها سجّل خلال عام 2016 انخفاضاً في عدد المكالمات الواردة بنحو 10 ملايين مكالمة، لتصل إلى 45 مليون مكالمة، مقارنة مع 55 مليون مكالمة في عام 2015، مرجعة هذا الانخفاض للمبادرات التي اتخذها المركز لتفعيل الخدمات الذاتية والرقمية.
وأوضحت لـ«الإمارات اليوم» أنها أعادت تصميم الفواتير الشهرية للمشتركين، لتشمل جميع التفاصيل للخدمات والرسوم، كما أعادت هيكلة الخدمات الذاتية على الرقم 101، بحيث يتمكن المشترك باستخدام النظام الذكي من دفع فواتيره ومعرفة حالة تحديث البيانات والاشتراك بالخدمات وإلغائها.
ولفتت «اتصالات» إلى أن مراكز الاتصال التابعة لها تتوزع في كل من الإمارات ومصر والهند، منوهة بأنها تتلقى مكالمات المواطنين الإماراتيين من خلال مراكز الاتصال الموجودة في دولة الإمارات.
المكالمات الواردة
| المكالمات الواردة كشف نائب الرئيس لمركز خدمة المتعاملين في مؤسسة الإمارات للاتصالات (اتصالات)، المهندس حسن أحمد حسين، أن 97% من المكالمات الواردة على الرقم 181 تتم الإجابة عن استفساراتها خلال 15 ثانية، بينما تتم الإجابة عن 90% من استفسارات المكالمات الواردة للرقم 101 خلال 20 ثانية، لافتاً إلى أنه تم تخصيص خطوط لخدمة الدوائر الحكومية والشركات الكبيرة، وخطوط أخرى لخدمة الشركات الصغيرة والمتوسطة. وأكد أن أكثر من 90% من المكالمات الواردة من قبل شريحة قطاع الأعمال، يتم التعامل معها حالياً خلال 20 ثانية أو أقل. |
وتفصيلاً، كشف نائب الرئيس لمركز خدمة المتعاملين في مؤسسة الإمارات للاتصالات (اتصالات)، المهندس حسن أحمد حسين، أن مركز اتصال «اتصالات» سجّل خلال عام 2016 انخفاضاً في عدد المكالمات الواردة بنحو 10 ملايين مكالمة، وبنسبة تراجع 18%، لتصل إلى 45 مليون مكالمة من المتعاملين، على الرقم 101 الخاص بالدعم الفني، والرقم 181 الخاص بالدليل، مقارنة مع 55 مليون مكالمة في عام 2015، موضحاً أن المركز تلقى خلال العام الماضي مكالمات بمتوسط يزيد على 126 ألف مكالمة يومياً، و3.8 ملايين مكالمة شهرياً.
وأضاف حسين لـ«الإمارات اليوم» أن هذا الانخفاض جاء نتيجة مباشرة للمبادرات التي اتخذها المركز لتفعيل الخدمات الذاتية والرقمية، التي أسهمت في معالجة أسباب اللجوء للدعم عبر موظفي خدمة المتعاملين.
وأشار إلى أن «اتصالات» أولت اهتماماً بالغاً في العامين الماضيين بتحسين جودة التعاملات الشخصية المقدمة عبر جميع قنواتها، تماشياً مع توجهات الدولة بتسهيل إمكانية الحصول على المعلومات والخدمات عن طريق الخدمات الذاتية، دون الحاجة إلى زيارة مراكز «اتصالات» أو الاتصال بمركز خدمة المتعاملين.
الخدمات الذاتية
ولفت حسين إلى أنه تمت إعادة هيكلة الخدمات الذاتية على الرقم 101، بحيث يتمكن المشترك باستخدام النظام الذكي من دفع فواتيره ومعرفة حالة تحديث البيانات والاشتراك بالخدمات وإلغائها، إضافة إلى معالجة الأعطال الفنية البسيطة دون تدخل موظف خدمة المتعاملين، كما تمت إعادة هيكلة كل من الخدمات الذاتية وخدمة الاتصال المباشر بالرقم (*101#)، بحيث يستطيع المشترك إدارة الخدمات والاستعلام عن استخداماته بخطوات قليلة وسهلة، توفر عليه الجهد والوقت، مع إتاحتها بسهولة للمشتركين في أي وقت ومن أي مكان.
وكشف عن أنه تمت كذلك إعادة تصميم الفواتير الشهرية بمواصفات عالمية، بحيث تشمل جميع التفاصيل التي تساعد المشترك على فهم استخدامه للخدمات والرسوم المترتبة على تلك الاستخدامات، كما طورت «اتصالات» أجهزة الدفع الآلي لإجراء عملية تحديث البيانات من خلال ربطها بقاعدة البيانات الخاصة بهيئة الإمارات للهوية، إضافة إلى إمكانية دفع المستحقات على الخطوط الملغاة.
وركز حسين على أن المركز يوفر الدعم الفني للخدمات الثابتة لنسبة 77% من المتصلين خلال المكالمة الهاتفية نفسها، في حين تبلغ هذه النسبة لخدمات الهاتف المتحرك 76%، بينما يتم تحويل بقية المشكلات إلى الطاقم الهندسي والتقني لضمان حلها وفق عملية تسلسل سريعة، يتم خلالها إبقاء المتعامل على اطلاع بكل الإجراءات المتبعة عبر الرسائل النصية والمكالمات الصوتية.
قنوات التواصل
وأوضح أن قنوات التواصل الاجتماعي التابعة للشركة تعالج شهرياً نحو 91 ألف شكوى واستفسار، حيث يتم حل نحو 69% منها في غضون 24 ساعة.
وقال حسين إن «80% من إجمالي المكالمات الواردة إلى مراكز الاتصال تصنف ضمن فئة الاستفسارات الخاصة بالخدمات أو العروض والفواتير والباقات وغيرها، في حين أن 15% من المكالمات تندرج ضمن فئة الدعم الفني والشكاوى»، مشيراً إلى أن هذه النسبة تعتبر دون النسبة المتعارف عليها عالمياً في قطاع خدمات الاتصالات التي تقدر بنسبة 20%، بينما تعد نسبة الـ5% الباقية من المكالمات هي استفسارات عامة.
وأكد الدور المهم لتطبيق «Etisalat UAE»، حيث يتيح للمتعاملين تتبّع استهلاكهم للبيانات ورصيد الدقائق ضمن باقاتهم، ما يمكنهم من ضبط استهلاكهم بشكل أفضل، مشيراً إلى أن عدد المشتركين الذين يستخدمون التطبيق يفوق حالياً 1.5 مليون مستخدم، حيث يتيح لهم إدارة حساباتهم بسهولة، مثل الاشتراك بالخدمات، ومتابعة الاستخدام، ودفع الفواتير، والبقاء على اطلاع على العروض الترويجية، إضافة إلى الاستفادة من برنامج «مكافآت اتصالات».
وأشار الى أن مراكز الاتصال التايعة لـ«اتصالات» تتوزع في كل من الإمارات ومصر والهند، وتقدم خدماتها بأربع لغات، تشمل العربية والإنجليزية والأوردو والماليالام، لافتاً إلى أن «اتصالات» تتلقى وتتعامل مع مكالمات المواطنين الإماراتيين من خلال مراكز الاتصال الموجودة في دولة الإمارات، حيث قامت الشركة بعملية توسع جيوغرافي لمراكز الاتصال الفرعية في كل من رأس الخيمة والعين، وزوّدتها بكوادر مواطنة لتعزيز مستوى الخدمة المقدمة للمشتركين الإماراتيين عبر هذه المراكز، إضافة إلى مراكز الاتصال الأخرى في دبي وعجمان.