قانونيون: اعتماد المصارف علـــى الرسائل النصّية لتقديم خدمة مدفوعة غير كـــــافٍ..

أجمع مصرفيون ومستشارون قانونيون على أن توضيح الخدمات المدفوعة ورسومها في المصارف، والحصول على موافقة كتابية من المتعاملين، من الحقوق القانونية الثابتة لهم.

وأوضحوا لـ«الإمارات اليوم» أن إقرار الموافقة الصريحة على الخدمة من المتعاملين، شرط لاستقطاع رسومها.

وشدّدوا على أن اعتماد المصارف على إرسال رسالة نصية لعرض الخدمة، دون توضيح أنه ستفرض على المتعاملين برسوم، غير كافٍ، لافتين إلى أنه يحق للمتعامل الاعتراض، ورفض الخدمة قانوناً، والمطالبة برسومها المدفوعة بأثر رجعي، إذا فرضت عليه بمجرد إرسال نصّية قصيرة.

وبيّنوا أن الخدمات المدفوعة، إذا كانت مستحدثة وغير مشمولة بالعقود المشتركة بين المتعامل وإدارات المصارف، ولم يعطِ المتعامل موافقة صريحة حول استخدامها مقابل رسوم، فإنه يحق له رفض تلك الخدمات واسترداد رسومها المستقطعة منه، مؤكدين ضرورة اتصال المصرف بالمتعامل، للحصول على تأكيده. وقالوا إن المطلوب هو مزيد من الشفافية في طرح الخدمات من قبل بعض المصارف.

وكان متعاملون شكوا عبر «الإمارات اليوم» إشراكهم في خدمات مدفوعة، وترقية حساباتهم المصرفية إلى فئات تفرض عليها رسوماً، دون موافقات كتابية منهم، لافتين إلى أن بعض المصارف يستغل الرسائل النصية القصيرة لفرض رسوم على خدمات إضافية، دون موافقات مؤكدة من المتعاملين، كما تعتبر بعض المصارف عرض الخدمة هاتفياً أو عبر رسائل نصية قصيرة (إس إم إس) بمثابة موافقة بقبولها.

وأوضحوا أنهم تلقوا رسائل نصية من مصارف يتعاملون معها، تبلغهم فيها بتقديم خدمات جديدة لهم، دون تأكيد الموافقة على هذه الخدمات، لافتين إلى أن المصارف اعتبرت عدم الرد موافقة ضمنية. وطالبوا المصارف بالتوقف عن هذه الممارسات، نظراً لأن الرسائل قد لا تصل بشكل فعلي، أو قد لا يتمكن المتعامل من الاطلاع عليها.

وتفصيلاً، قال المتعامل أحمد محمود، إن المصرف الذي يتعامل معه أضاف رسوماً متكررة ضمن الرسوم الشهرية للبطاقة الائتمانية التي يستخدمها، لافتاً إلى أن موظف خدمة المتعاملين أوضح له أن تلك الرسوم ترجع إلى خدمة إضافية للتأمين طبقها البنك على البطاقة.

وأضاف محمود أن تلك الرسوم تمت دون الرجوع إليه، أو الحصول على إذن كتابي، مشيراً إلى أنه قدم شكوى للمطالبة بإلغاء الخدمة، وعدم فرض أي رسوم إضافية أخرى دون موافقة كتابية منه. وأكد أن المصرف وافق، لكن دون تعويضه عن الرسوم التي حسمت من حسابه لمصلحة خدمة التأمين.

ترقية البطاقة

من جانبه، قال المتعامل حسن جعفر، إن بعض المصارف يستغل الرسائل النصية القصيرة لفرض رسوم على خدمات إضافية، دون موافقات مؤكدة من المتعاملين.

وأكد أنه تعرّض لمواقف متكررة مع أكثر من مصرف، منها ما يتعلق برسوم خاصة بالتأمين على البطاقات، أو تقديم بطاقات ائتمان مميزة، دون طلبها، كأن تتم ترقية المتعامل إلى فئة البطاقة الذهبية لالتزامه في تعاملاته مع المصرف، وهو ما حصل معه، عندما فوجئ بفرض رسوم شهرية على البطاقة، ولم يتنبه إلا بعد مرور أشهر عدة من إصدار البطاقة، لافتاً إلى أن المصرف عرض البطاقة دون توضيح خدماتها أو الرسوم الشهرية المفروضة عليها.

وقال إن المصرف اعتبر مجرد عرض البطاقة عليه بمثابة موافقة منه، دون وجود عقد مكتوب أو موافقة صريحة منه على ذلك.

النعيمي: لا يحق للمصرف أن يفرض الخدمة فرضاً أكد الرئيس التنفيذي العضو المنتدب لمجموعة شركات «موارد» للتمويل، محمد مصبح النعيمي، أحقية المتعامل في مراجعته ومشورته عبر قنوات المصرف المختلفة، في قبول أو رفض أي خدمة مصرفية تقدم إليه، مشدّداً على أنه لا يحق للمصرف أن يفرض الخدمة فرضاً. وتابع: «ما يحدث أن بعض المؤسسات المصرفية يعتمد على أن المتعامل في أغلب الأحوال لا يطلع على جميع الرسائل النصية التي تصله، كما أنها تقدم له التسهيلات التي تدفعه لقبول خدمة ما، حتى دون زيارة المصرف، أو الرد على رسالة غير واضحة، فإذا تبين للمتعامل بعد اشتراكه أن الخدمة لا فائدة فيها، بالنسبة إليه حتى وإن كانت الرسوم المحصّلة بسيطة وأراد إلغاءها، يفاجئه المصرف بضرورة الحضور شخصياً مع ما يرافق ذلك من إجراءات وأوراق ثبوتية تجعل المتعامل يتراجع عن إلغائها، والرضا بقبولها مكرهاً». ولفت الى أن العديد من المتعاملين يقعون في هذا الفخ الذي يعد غير قانوني، إذ يفترض أن يحاط المتعامل بكل البنود والشروط المتعلقة بالخدمات والمنتجات، من خلال كتيبات أو منشورات خاصة، أو بأي وسيلة أخرى، وهنا يتوجب على المتعاملين الاطلاع بتمعن على هذه البنود والشروط، قبل الاشتراك في أي خدمة أو منتج. وأكد النعيمي أن هذا الأسلوب وهذه السياسة المتبعة من قبل بعض المصارف، لا تقتصر على المؤسسات المصرفية، إذ إن هناك مثلاً شركات الاتصالات التي تقدم التسهيلات في الاشتراك بخدمة ما، لكن إلغاءها يدخلك في دوامة من الإجراءات، فضلاً عن ضرورة الحضور شخصياً لإلغاء الخدمة. «المركزي»: عدم رد المتعامل على الرسائل النصية لا يعتبر «موافقة» أكد المصرف المركزي أن عدم رد المتعامل على الرسائل النصية المرسلة من قبل المصارف لا يعتبر موافقة منه. وقال لـ«الإمارات اليوم» إنه لابد للمتعامل أن يرد صراحة، ويكون لدى البنك ما يثبت ذلك. بدوره، قال مصرفي رفيع المستوى، إن فرض أي رسم غير محدد في نظام القروض الشخصية، لابد له من الحصول على موافقة مسبقة من المصرف المركزي، وأن يتم إعلام المتعامل به بشكل صريح. وشدد المصدر على أن الخدمات التي تقدمها المصارف مقابل رسم، لا تكفي فيها الرسائل النصية، دون رد موثق من المتعامل، سواء كتابياً أو مسجلاً. • متعاملون أكدوا لـ«الإمارات اليوم» تلقيهم رسائل نصية من مصارف يتعاملون معها، تبلغهم فيها بتقديم خدمات جديدة لهم دون موافقة منهم.

وأكد جعفر أنه اعترض على البطاقة، كونه لم يسعَ إلى طلبها، أو يمنح المصرف موافقة خطية عليها، حتى وافقت إدارة المصرف على إلغاء البطاقة، مطالباً بضرورة التزام المصارف بعدم إشراك المتعاملين بأي خدمات مدفوعة، دون الحصول على موافقة كتابية موثقة، أو موافقة صوتية عبر الهاتف بشكل مؤكد، بعد توضيح الخدمة له من قبل موظفي المصرف.

وعرض المتعامل (م.أ) تجربته مع مصرف تجاري قائلاً إنه تمت ترقية حسابه المصرفي إلى فئة ذهبية، وتم إبلاغه بأنها مجانية، إلا أنه وبعد نحو عامين، تلقى رسالة نصية على الهاتف تخبره بأنه لا يلبي متطلبات هذه الفئة الذهبية، وأن عليه تلبيتها خلال فترة زمنية محددة، وإلا سيتم فرض رسم ربع سنوي على حسابه يبلغ 1000 درهم.

وأضاف أن المنطقي في حالة عدم تلبية المتعامل متطلبات هذه الفئة التي حوّله البنك من تلقاء نفسه إليها، هو رد الحساب المصرفي إلى الفئة الأولى، خصوصاً أن المتعامل لم يتقدم بطلب لترقية حسابه أصلاً.

في السياق نفسه، قال المتعامل محمد عبدالله، إنه تم إشراكه في خدمة مصرفية عبر الإنترنت «أونلاين بانكينغ» دون موافقة منه، لافتاً إلى أن المصرف أرسل بريداً إلكترونياً ولم ينتبه إليه، يشعره بالخدمة، ما اضطره إلى أن يدفع رسوماً شهرية مقابل خدمة لم يتقدم بطلب للاشتراك فيها.

أما المتعامل شرف الدين علي، فأفاد بأن المصرف الذي يتعامل معه أرسل إليه رسالة تفيد بتقديم خدمة تأمين على بطاقة الائتمان لم يطلبها، مشيراً إلى أنه لم يرد على الرسالة، لكنه فوجئ بأن البنك خصم مبلغ 30 درهماً رسم تأمين ضمن كشف البطاقة اللائتمانية في الشهر التالي مباشرة.

وأضاف أن خدمة المتعاملين أبلغته عند الاستفسار أنه تم إرسال رسائل نصية إلى جميع المتعاملين، مبيناً أنه طلب إلغاء الخدمة، لكن الأمر تطلب الكثير من الإجراءات، واستغرب اعتبار البنوك عدم رد المتعامل موافقة ضمنية، وليس رفضاً كما هو الطبيعي.

سحب على المكشوف

وقالت المتعاملة مايسة سعود، إن بنكاً أجنبياً في الدولة تتعامل معه منذ عام 2005، خصم من حسابها مبلغ 12 ألف درهم دفعة واحدة، وعند الاستفسار، قيل لها إن هذا المبلغ عبارة عن «سحب مكشوف»، فضلاً عن رسم يبلغ 200 درهم شهرياً، كما أوضح لها البنك أن هذه الخدمة مقدمة لها منذ عام 2009، وتستخدمها شهرياً تقريباً، مقابل رسم يخصم من حسابها.

ولفتت سعود إلى أنها لم تهتم قط لمعرفة المبالغ في حسابها المصرفي، لعلمها بعدم وجود أي التزامات مالية عليها من قروض أو بطاقات ائتمان عليها، وعندما طلبت توقيعها على طلب «السحب على المكشوف»، لم يجد موظفو البنك ما يثبت تقديمها طلباً بذلك، إلا أنهم أبلغوها بأنهم عادة يرسلون رسائل نصية للمتعاملين عند إضافة هذه الخدمة إلى حساباتهم المصرفية.

وذكرت أنه يتم خصم مبلغ 200 درهم شهرياً من حسابها دون علمها، وهي تستخدم مبالغ ربما لم تكن في حاجة إليها، موضحة أنها كانت فعلاً تجد أموالاً في حسابها، دون أن تعلم من أنها «سحب على المكشوف» على راتبها، خصوصاً أن البنك لم يرسل رسائل تفيد بخصم تلك المبالغ من راتبها الشهري.

«كويك كاش»

في السياق نفسه، قال المتعامل أمجد فهمي، إنه تقدم بطلب تحويل 5000 درهم من حساب بطاقة الائتمان الخاصة به، لما يعرف باسم «كويك كاش»، إلا أن موظف المصرف حوّل الحد الأقصى المسموح به بحدود 90% من رصيد البطاقة دون موافقة منه، وعند الاستفسار قيل له إنه تم إرسال رسالة نصية بذلك إلى هاتفك.

وأكد فهمي أنه لم ينتبه للرسالة، ولم يكن ليوافق عليها، مشيراً إلى أن استغرق شهراً كاملاً حتى تمت إعادة المبلغ إلى البطاقة مرة أخرى.

حق قانوني

إلى ذلك، قال المستشار القانوني في مكتب «السعيدي للمحاماة والاستشارات القانونية»، وائل أحمد، إن «عدم فرض خدمات مصرفية مدفوعة على المتعاملين دون موافقة كتابية، أو شفهية صريحة وواضحة، عبر الهاتف على تلك الخدمات، مع توضيح جوانبها ورسومها بشكل تفصيلي، يعد بمثابة حق قانوني أصيل للمتعاملين».

وأضاف أن الخدمات المدفوعة، إذا كانت مستحدثة وغير مشمولة بالعقود المشتركة بين المتعامل وإدارات المصارف، ولم يعطِ المتعامل موافقة صريحة حول استخدامها مقابل رسوم، فإنه يحق له رفض تلك الخدمات واسترداد رسومها المستقطعة منه، حتى لو بأثر رجعي منذ شهور.

وأكد أن إقرار الموافقة الصريحة على الخدمة من المتعاملين، شرط لاستقطاع رسومها، وأن مجرد الاعتماد على إرسال رسالة نصية لعرض الخدمة دون توضيح أنه ستفرض على المتعاملين برسوم، غير كاف.

آليات الشفافية

من جهته، قال المستشار القانوني والشريك في «مكتب كلداري محامون ومستشارون قانونيون» مجاهد السباعي، إن بعض المصارف لا يتعامل وفق آليات الشفافية اللازمة عند فرض خدمات مدفوعة على المتعاملين، فبعضها يكتفي بعرض الخدمة فقط وتطبيقها، والآخر يرسل رسائل نصية قصيرة غير واضحة بشكل كاف حول الخدمة أو الرسوم، ومطالبة المتعاملين بالدخول على الموقع الإلكتروني للمصرف للاطلاع على جدول الخدمات ورسومها.

وأوضح أن فرض أي خدمات مصرفية مدفوعة على المتعاملين يجب أن يكون خاضعاً إما لموافقة كتابية أو مشمولة ببنود عقود سابقة، كما يجب أن تكون أي عملية تعديل في الرسوم مرتبطة بإشعارات واضحة ومفصّلة للمتعاملين حول تلك التعديلات وبشكل مسبق، حتى تتاح الحرية للمتعاملين بقبول الرسوم أو رفضها، وإلغاء تلك الخدمات.

وشدّد السباعي على أن إرسال رسائل نصية فقط للمتعاملين لا يكفي لفرض خدمات مدفوعة على المتعاملين، لأنها قد لا تصل بشكل فعلي، أو ربما لا يتمكن المتعامل من الاطلاع عليها، مؤكداً أنه يحق للمتعاملين المطالبة بإلغاء الخدمة، واسترداد الرسوم بإثر رجعي، عند اكتشاف فرضها عليهم، دون الحصول على موافقة كتابية أو شفهية مسجلة وواضحة حول تلك الخدمات ورسومها.

تعديل الرسوم

أما المستشارة القانونية شوق الكثيري، فقالت إنه لا يجوز زيادة رسوم، أو الإشراك في خدمة مدفوعة، إلا بموافقة كتابية من قبل المتعامل.

وتابعت: «إذا لم يحصل المصرف في موضوع البطاقات الائتمانية، على موافقة المتعامل الصريحة، بزيادة الفائدة، أو فرض رسوم، أو تحميل البطاقة مصروفات أو نفقات إضافية غير تلك الواردة أصلاً في الطلب الأصلي الموقع عليه من المتعامل، فإنه لا يجوز تحميل تلك الرسوم للمتعامل».

وأكدت أن تعديل هذه الرسوم لا يتم إلا بعد إخطار المتعامل بها، بموجب إخطار خاص يوقع فيه بالموافقة الكتابية على هذا التعديل، أو على تلك الزيادة، ولا يغني عن هذا الإخطار مجرد استناد المصرف إلى شرط أو بند في الطلب يتيح له حق إجراء التعديل أو إضافة الرسوم من تلقاء نفسه.

ولفتت إلى أن التعديل يضيف أعباء مالية على المتعامل لم يكن على علم بها، ولم تكن ثابتة في الأوراق المشتركة بين المتعامل والبنك، ولذلك فإن إلزام المتعامل برسوم إضافية لم تكن واردة في الطلب، يتطلب موافقة خاصة - كتابية وصريحة - على فرض الرسوم الإضافية أو تغيير نسبة الفائدة، حتى يمكن إلزامه بها.

رفض الخدمة

من جانبه، قال المستشار القانوني في «مكتب النور للمحاماة والاستشارات»، أحمد جابر، إن «فرض خدمة مدفوعة على متعاملي المصارف مرتبطة بضرورة موافقة المتعامل عليها بشكل واضح كتابياً، إما عن طريق العقود المصرفية أو عبر معاملة ورقية مختصة بتلك الخدمة».

وأكد أن «للمتعامل الحق في الاعتراض ورفض الخدمة قانوناً، إذا فرضت عليه بمجرد إرسال نصية قصيرة لعرض الخدمة عليه، ما لم يرد على تلك الرسالة بالموافقة على تلك الخدمة، وفي حال فرض البنك الخدمة، فيحق للمتعامل أن يطالب باسترداد الرسوم التي حصل عليها البنك بموجب تلك الخدمة».

طريقة غير منصفة

أما الخبير المصرفي أمجد نصر، فقال إن هناك العديد من الوسائل التي تقوم بها المصارف للحصول على موافقة المتعامل للاشتراك في خدمة أو إلغائها، وذلك بطرق غير الموافقات الكتابية، على الرغم من حق المتعامل قانوناً ألا يقبل بها، في حال عدم الاستفادة من المزايا المحددة في هذه الخدمة حتى ولو تمت الموافقة عليها بطرق أخرى، مثل الرسائل النصية أو البريد الإلكتروني أو المكالمة الهاتفية.

وأوضح أن بعض الطرق التي تستخدمها المصارف للحصول على موافقة المتعامل على خدمة، قد تكون غير منصفة، ومنها إرسال رسالة نصية تحدد الموافقة على الخدمة بفترة زمنية، وبعد انتهاء الفترة المحددة يكون المتعامل قد وافق على الخدمة، وهي طريقة غير منصفة، إذ قد لا يطلع المتعامل على تلك الرسالة.

وطالب نصر بضرورة أخذ الموافقة في الرسائل النصية بـ«نعم» أو «لا»، أي بالرفض أو القبول، حتى يكون الأمر غير قابل للشك، إضافة إلى ضرورة الاتصال بالمتعامل للحصول على تأكيده. ورأى نصر أن المطلوب هو المزيد من الشفافية في طرح الخدمات.

تحري الدقة

أما الخبيرة المصرفية عواطف الهرمودي، فقالت إن هناك العديد من الخيارات التي تقوم بها المصارف للوصول إلى موافقة المتعامل، وذلك بحسب طبيعة الخدمة المقدمة، والتي يجب أن تتم فيها الموافقة من قبل العميل.

وتابع: «يتم ترك المتعامل في مرابحة الأسهم فترة من الوقت، وبعد ذلك يعتبر عدم رده على الرسالة موافقة منه، كما أن الاشتراك في خدمة عبر مركز الاتصال، يعتبر موافقة، على الرغم من أنها تمت شفهياً، لاسيما أن المكالمات تكون مسجلة، ويحتفظ بها تحسباً للحاجة إليها عند النزاع القانوني».

ودعت الهرمودي المصارف إلى مراعاة ظروف المتعامل، إذ إن هناك متعاملين يكون الاتصال الهاتفي معهم أفضل من الرسائل، مشددة على ضرورة أخذ موافقة المتعامل على الخدمة بأكثر من وسيلة لتحري الدقة.

موافقة مبدئية

إلى ذلك، قال الخبير المصرفي مهند أبوعطوان، إن المصارف تُضمّن العقود التي توقعها مع المتعاملين بنوداً عن إمكانية رفع بعض الرسوم، أو إضافة أخرى جديدة مثل تأمينات الحياة، أو التأمين على البطاقة، أو القرض، أو سحب المكشوف، وتعتبر التوقيع موافقة مبدئية تعقبها رسالة للمتعامل تؤكد فيها الخدمة.

وأضاف أن الخدمات التي يقابلها رسم كبير بقيمة 500 درهم فما فوق، يجب أن يوقع المتعامل خطياً عليها، أما ما دون ذلك والبسيطة، فتكفي فيها الموافقة الهاتفية.

وشدد أبوعطوان على أن من حق المتعامل إذا لم يطلب الخدمة، أو يوقع عليها، أو يوافق على قبولها، من خلال اتصال هاتفي، أن يسترجع ما دفعه بأثر رجعي.

بدورها، قالت الخبيرة المصرفية شيخة العلي، أن من حق المتعامل رفض الخدمة، والحصول على ما تم استقطاعه منه من دون موافقته المسبقة أو الحالية، لافتة إلى أن جزءاً من رسائل البنوك النصية تسويقي، ولا يمكن اعتبار عدم رد المتعامل موافقة، إلا إذ كان هناك توقيع مسبق يتضمن رفع بعض الرسوم.