الثقة بالمصارف الإماراتية ترتفع إلى 74% في 2018

أظهر مؤشر الثقة لعام 2018، الذي أعدّه اتحاد المصارف، ارتفاع ثقة المتعاملين بالمصارف الإماراتية، خلال العام الماضي، لتصل إلى 74%، مقارنة بـ68% نهاية عام 2017.

وأفاد اتحاد المصارف، خلال عرضه نتائج استبيان المؤشر، بأنه تمت الموافقة على التوقيع الإلكتروني من قبل المصرف المركزي ووزارة العدل، حيث أصبح جاهزاً للتطبيق.

زيادة الثقة

وتفصيلاً، ارتفعت ثقة المتعاملين بالمصارف الإماراتية، خلال العام الماضي، لتصل إلى 74%، وفقاً لنتائج استبيان مؤشر الثقة لعام 2018، الذي أعدّه اتحاد المصارف الإماراتية، بالتعاون مع شركة «كانتار» للأبحاث.

وأظهرت نتائج الاستبيان، التي عرضها، أمس، رئيس اتحاد مصارف الإمارات، عبدالعزيز الغرير، أن مستوى ثقة المتعاملين ارتفع عن العام قبل الماضي، الذي وصل خلاله إلى 68%، مشيرة إلى أن 95% من عملاء الخدمات المصرفية للأفراد يشعرون بالرضا عن المصرف الذي يتعاملون معه، مقارنة بـ93% في عام 2017.

وبيّنت نتائج النسخة الرابعة من الاستبيان، الذي استطلع آراء 1515 مقيماً في الدولة، تحسّناً ملحوظاً في الانطباعات الإجمالية، إذ أفاد 83% من المشاركين بأن انطباعهم عن المصارف الإماراتية «إيجابي للغاية»، مقارنة بنسبة 76% في عام 2017 و72% في عام 2016.

مؤشرات رئيسة

وتضمنت قائمة المؤشرات الرئيسة التي أظهرت تحسناً بشكل ملحوظ في كل من مؤشر «خدمة العملاء الممتازة» بارتفاع من 65% إلى 76% على أساس سنوي، ومؤشر «المساهمة في الاقتصاد»، بارتفاع من 68% إلى 77% على أساس سنوي، إضافة إلى مؤشر «مجموعة المنتجات والخدمات»، بارتفاع من 65% إلى 76% على أساس سنوي.

كما أظهر الاستبيان الجوانب التي حققت فيها المصارف أفضل أداء، إذ جاءت «مواكبة الابتكارات الرقمية» في المركز الأول، تلاها «المساهمات في التنمية الاقتصادية في الإمارات»، بينما أفاد 61% من المشاركين بأن «ارتفاع أسعار الفائدة على القروض وبطاقات الائتمان» هي أكثر التحديات التي تواجه المصارف في الدولة.

خدمات

وذكر 72% من المشاركين في الاستبيان أن المصارف العاملة في الدولة تقدم خدمات مصرفية مماثلة، بل وأفضل من الخدمات التي تقدمها المصارف في وطنهم الأم، مقارنة بنسبة 65% في 2017، فيما شكلت كل من «خدمة العملاء الجيدة» و«الخدمات والمنتجات الآمنة» أكثر سمتين تتبادران إلى ذهن المشاركين عند الحديث عن المصارف الإماراتية بنسبة 48% و43% على التوالي.

وأكد 78% من المشاركين في الاستبيان أن المصارف العاملة في الإمارات ممتازة أو جيدة جداً من حيث راحة العميل، حيث أفاد 77% من المشاركين بأن تجربتهم مع أجهزة الصراف الآلي كانت ممتازة أو جيدة جداً، فيما صرح 76% من المشاركين بأن تجربتهم في مجال الخدمات المصرفية عبر الإنترنت كانت ممتازة أو جيدة جداً.

ثقة العميل

وقال الغرير إن النمو الاقتصادي المستدام ارتبط ارتباطاً وثيقاً بثقة العميل، ما يساعد على قياس قدرة القطاع المصرفي على بناء هذه الثقة وتعزيزها.

وأوضح أن نتائج الاستبيان أظهرت تحسناً ملحوظاً، على الرغم من التقلبات الاقتصادية والتوترات الجيوسياسية العالمية، ما يؤكد التزام القطاع المصرفي الإماراتي بالارتقاء بجودة الخدمات والمنتجات، وتوفير تجربة مميزة وميسّرة للعملاء، ومعالجة القضايا والتحديات الرئيسة.

وأضاف الغرير، في تصريحات للصحافيين على هامش اللقاء لعرض نتائج الاستبيان، أن الشفافية كانت أبرز التطورات في عمل البنوك، خلال العام الماضي، مؤكداً أن عمليات الرقمنة كانت السمة الأساسية لذلك.

واشار إلى أن العملاء أصبحوا حالياً أكثر قدرة وسرعة في الحصول على معلوماتهم، كما أن تراجع التدخل البشري في العمليات المصرفية قلص من وجود أي مشكلات أو خروقات.

نظام الشكاوى

وبيّن الغرير أن جزءاً من التحسن في رضا العملاء يرتبط بنظام الشكاوى الذي طُبق، والذي يشمل إلزام البنوك بإيجاد دائرة للتعامل مع الشكاوى خلال فترة معينة.

وذكر أن لجنة الشكاوى في اتحاد المصارف تجتمع مع رؤساء لجان خدمات العملاء وحماية المستهلك بشكل دوري، حيث تنظر اللجنة في العديد من الشكاوى التي يتقدم بها العملاء ضد البنوك، لافتاً إلى أن العديد من الشكاوى ناتج عن ضعف المعرفة من قبل العميل.

كما أشار إلى أن بعض الشكاوى تتطلب نقلها إلى مرحلة أخرى، إلا أن معظمها وبما يزيد على 75% منها يتم التوصل لحل منها في أول نقطة، سواء على الهاتف أو في الفرع أو عبر البريد الإلكتروني.

التوقيع الإلكتروني

إلى ذلك، قال الغرير إنه تمت الموافقة على التوقيع الإلكتروني، أول من أمس، من قبل المصرف المركزي ووزارة العدل، حيث أصبح جاهزاً للتطبيق.

وأضاف أن إقرار تلك الآلية يعدّ نقلة نوعية في عمل البنوك الوطنية، وسيسهل على العملاء في تعاملهم مع البنوك، إذ لن يكون هناك داع للاحتفاظ بتوقيعه، مشيراً إلى أن العمل بقبول التوقيع الإلكتروني أصبح مسألة إجرائية وبانتظار التعميم فقط.

مبادرة

قال رئيس اتحاد مصارف الإمارات، عبدالعزيز الغرير، إنه بحث في أبوظبي، أمس، مع كل من دائرة الأراضي والأملاك والأراضي في دبي، ودائرة التخطيط في أبوظبي، مبادرة تطوير الرهن العقاري، مشيراً إلى أنه تم البدء في وضع الخطوط الرئيسة لتلك المبادرة.

وأوضح أن المبادرة تهدف إلى إيجاد نظام متكامل للرهن العقاري في الدولة، بحيث يستطيع المشتري إنجاز جميع معاملات البنوك من دون الحاجة إلى الذهاب إلى الجهات المحلية الحكومية الأخرى.

قروض عقارية

قال رئيس اتحاد مصارف الإمارات، عبدالعزيز الغرير، إن البنوك تعلم وضع القطاع العقاري، وتقوم بالإجراءات التي تسهل على العملاء الالتزام بمديونياتهم، حيث تقوم بجدولة القروض العقارية من تسع إلى 12 سنة، إذا لم يستطع المقترض الوفاء بالتزاماته.

وبيّن الغرير أن التراجع في أسعار الفائدة إيجابي بالنسبة للعملاء المقترضين، إذ يخفض الأعباء عليهم، لكنه في الوقت نفسه سلبي بالنسبة للبنوك التي ستخسر جزءاً من أرباحها من تراجع أسعار الفائدة.

95 %

من عملاء الخدمات

المصرفية للأفراد،

راضون عن المصرف

الذي يتعاملون معه.