مستهلكون يطالبون بالرقابة على «خدمات ما بعد البيع» لشركات التجارة الإلكترونية

شكا مستهلكون غياب «خدمات ما بعد البيع»، لدى شركات تجارة إلكترونية، لافتين إلى أنها تتجاهل الرد على اتصالات المستهلكين، وترفض رد سلع معيبة أو غير مكتملة الأجزاء، كما ترفض استبدالها أو استرجاعها.

وطالبوا، عبر «الإمارات اليوم»، بتشديد الرقابة على تلك الشركات، وإلزامها بتحسين «خدمات ما بعد البيع» عبر مجموعة من الشروط الإلزامية، وتسهيل الاستبدال أو الاسترجاع، واستعادة الأموال في حال وجود مشكلة بالسلعة، مع تخصيص رقم موحد للشكاوى الخاصة بالتجارة الإلكترونية.

بدوره، طالب خبير بوضع أسس ومعايير موحدة تطبق على جميع مواقع وشركات التجارة الإلكترونية، لاسيما المتعلقة بالصيانة و«خدمات ما بعد البيع» التي تعد أساسية، وتوجد شكاوى بشأنها من جانب العديد من المستهلكين.

جهاز تدليك

وتفصيلاً، قالت المستهلكة فادية محيي الدين إنها اشترت جهازاً لتدليك الرقبة، من شركات تجارة إلكترونية شهيرة، وفوجئت بعدم إرسال جزء رئيس لا يمكن للجهاز أن يعمل دونه، وهو سلك توصيل الكهرباء.

وأكدت محيي الدين أنها تواصلت مع الشركة، عبر وسائل التواصل الاجتماعي، والتي أبلغتها بأن هذا الجزء غير متوافر حالياً، وأن الشركة سترسله قريباً.

وتابعت: «انتظرت أكثر من أسبوعين دون جدوى، لذلك طلبت إعادة الجهاز، واسترداد قيمته لشراء جهاز بديل، إلا أن الشركة تجاهلت اتصالاتي ولم ترد عليها، والآن ورغم مرور أكثر من شهر على الواقعة، فإنني لا أستطيع استخدام الجهاز أو استبداله، أو استرداد ما دفعته».

وطالبت محيي الدين بتشديد الرقابة على شركات التجارة الإلكترونية، وإلزامها بتحسين «خدمات ما بعد البيع» عبر مجموعة من الشروط الإلزامية، وتسهيل سياسة الاستبدال والاسترجاع، واستعادة الأموال، في حال وجود عيب بالسلعة، أو كونها غير مكتملة الأجزاء.

مدفأة كهربائية

بدوره، قال المستهلك فادي نبيه إنه اشترى مدفأة كهربائية من موقع معروف للتجارة الإلكترونية، إلا أنها احترقت بمجرد توصيلها بالتيار الكهربائي.

وأوضح أنه تواصل مع الشركة التي اعتذرت بدورها، بشدة، وأكدت عزمها استبدال المدفأة بأخرى جديدة، أو رد ثمن الجهاز، بحسب رغبة المستهلك، إلا أنها لم تقم بأيٍّ من الخيارين حتى الآن، رغم مرور أكثر من شهرين.

ولفت نبيه إلى أن «خدمات ما بعد البيع» الخاصة ببعض شركات ومواقع التجارة الإلكترونية «سيئة»، ولا رقابة عليها، مشيراً إلى العديد من الذرائع لدى تلك الشركات، ليكتشف المستهلك أنه خسر أمواله، دون أن يملك الحق في استبدال السلعة، أو استرجاع ما دفعه.

وطالب بتكثيف الرقابة على تلك الشركات، وتوقيع عقوبات رادعة على المخالفين الذين يتقاعسون عن تقديم «خدمات ما بعد البيع»، كما طالب بتخصيص أرقام محددة في وزارة الاقتصاد والدوائر الاقتصادية المحلية، تختص بشكاوى التجارة الإلكترونية، في ضوء الزيادة الملموسة التي تشهدها هذه التجارة، بعد أن أصبحت خياراً رئيساً لا غنى عنه للعديدين من سكان الدولة.

هواتف ذكية

في السياق نفسه، استعرض المستهلك معاذ ناجي تجربته مع بعض مواقع التجارة الإلكترونية، قائلاً إنه اشترى هاتفين محمولين من موقع تجارة إلكترونية بقيمة تبلغ 3000 درهم، ليكتشف بعد استلامهما أنهما لا يعملان.

وأضاف أنه أرجع الهاتفين إلى الشركة، لكنه لم يحصل على المبلغ الذي دفعه، منذ ما يزيد على أربعة أشهر، رغم تقديمه شكاوى للعديد من الجهات المعنية، لافتاً إلى أن الشركة تجاهلت الرد على اتصالاته عبر وسائل التواصل.

واتفق ناجي مع نظيريه في أهمية تشديد الرقابة على المواقع الإلكترونية، واتخاذ إجراءات رادعة ضد المخالف منها، مع إلزامها بالاستبدال، أو رد الأموال، مع تخصيص رقم محدد للشكاوى الخاصة بالتجارة الإلكترونية، لتسهيل التواصل بين المستهلكين والجهات المعنية.

التزام بالحقوق

إلى ذلك، أكد المسؤول في موقع للتجارة الإلكترونية (س.ع) وجود التزام لدى الشركات عموماً بحقوق المستهلك، وتحقيق درجة عالية من التميز في «خدمات ما بعد البيع».

وأوضح، لـ«الإمارات اليوم»، أن بعض الأخطاء قد تحدث بسبب كثرة الطلبات خلال الفترة الأخيرة، لاسيما في مواسم التسوق والتخفيضات، حيث تكون هناك صعوبة في الرد على جميع المستهلكين، والقيام بعمليات استرداد للبضائع بشكل سريع، إذ تتم دراسة كل حالة على حدة، واتخاذ قرار بشأنها.

من جهته، أشار المسؤول بموقع تجارة إلكترونية (م.أ)، إلى أن شركات في القطاع بدأت عمليات توسع في قسم «خدمات المتعاملين»، وإضافة موظفين إليه، لتحسين التواصل وخدمة المستهلكين بشكل أفضل، وتحسين مستوى رضاهم عن خدماتها، في ما يتعلق بتوقيت توصيل البضاعة، وعمليات الشحن، و«خدمات ما بعد البيع».

معايير موحدة

من جانبه، طالب خبير شؤون التجزئة، ديفي ناجبال، بوضع أسس ومعايير موحدة تطبق على جميع مواقع وشركات التجارة الإلكترونية، وتحديداً ما يتعلق بالصيانة و«خدمات ما بعد البيع»، التي تعد من الخدمات الأساسية التي توجد شكاوى بشأنها من جانب العديد من المستهلكين.

كما طالب بتحديد فترة زمنية معينة للشركات، كحد أقصى للقيام بـ«خدمات ما بعد البيع»، خصوصاً للسلع المعيبة أو غير المكتملة الأجزاء، تحت إشراف الجهات المعنية.

ولفت ناجبال إلى وجود شركات تجارة إلكترونية لا تلتزم بمعايير موحدة متفق عليها في «خدمات ما بعد البيع»، إذ تماطل شركات في استبدال البضاعة، أو رد ثمنها للمستهلك، بينما ترفض أخرى ذلك، متذرعة بأسباب عدة، مؤكداً وجود التزام من عدد كبير من الشركات بـ«خدمات ما بعد البيع».

وقال ناجبال إن التجارة الإلكترونية هي المستقبل في العالم الآن، مؤكداً أن دولة الإمارات من أهم الدول التي تشجع التجارة الإلكترونية، في وقت تشير فيه التوقعات إلى أن الإقبال عليها سيستمر خلال السنوات المقبلة بشكل كبير، ما يحتم تقوية القطاع، باعتباره أحد الأركان الأساسية للاقتصاد الرقمي.

«الاقتصاد»: الاستبدال أو التصليح أو استرداد الثمن

أكدت وزارة الاقتصاد أن للمستهلك الحق في اختيار طريقة معالجة السلعة المعيبة، إما باستبدالها أو تصليحها، أو استرداد ثمنها، دون إجباره على اختيار أحد هذه الخيارات.

وأوضحت، في تصريحات سابقة، أن ذلك يسري على شركات ومواقع التجارة الإلكترونية، مثل منافذ البيع التقليدية. وكان مدير إدارة المنافسة وحماية المستهلك بالوكالة، في وزارة الاقتصاد، مروان السبوسي، صرح لـ«الإمارات اليوم» بأن اللجنة العليا لحماية المستهلك قررت إعداد قانون موحد للتجارة الإلكترونية، يشتمل على شروط حماية المستهلك الإلكتروني وآليات حمايته من التضليل.

ودعا المستهلكين إلى الانتباه لأحكام العقد الإلكتروني عند إبرامه، وتجنب وجود أية شروط تعسفية في العقد، فضلاً عن ضرورة تعرف المستهلك إلى طرق ضمان حقوقه، في حال اكتشاف عيب خفي بالسلعة، مشدداً على حق المستهلك في العدول عن الشراء، عند نقض العقد بينه وبين شركة التسوق الإلكتروني.

- مستهلكون: شركات تتجاهل الرد على اتصالاتنا وترفض رد سلع معيبة.