خدمات مالية.. «اتحاد المصارف» يحدد 15 حقاً للعميل على البنك

قال اتحاد مصارف الإمارات إن هناك 15 حقاً للعميل على البنك الذي يتعامل معه، مؤكداً أنه يجب على البنك مراعاة تلك الحقوق وعدد من المعايير المهمة عند التعامل مع العملاء.

وأوضح الاتحاد أن الحقوق الـ15 تشمل ما يلي:

1- معاملة العملاء بشكل عادل ومراعاة مصالحهم.

2- الاهتمام بشكاوى العملاء والتعامل معها بشكل فوري، وفعّال ومنصف.

3- الاهتمام الخاص بفئة كبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة.

4- عرض أسعار الفائدة على الودائع بشكل واضح ومنظور، والعمل على تحديثها بشكل دوري.

5- تنفيذ تعليمات العميل بشكل سريع لتفادي التسبب في خسائر مالية.

6- توظيف النظم والعمليات المناسبة لضمان الاستجابة السريعة لشكاوى العملاء والتعامل معها.

7- اتخاذ العناية المناسبة التي تضمن وعي ومعرفة المقترض والكفيل بالالتزامات المترتبة للحصول على التسهيلات.

8- مراعاة الشفافية في إبلاغ نسب الفوائد المطبقة ورسوم الخدمات، وعرضها في المواقع الإلكترونية الخاصة للبنوك أو من خلال لوحات إعلانية في الفروع.

9- الكشف بشكل خاص عن معدلات الفوائد الفعلية وليس معدلات الفوائد الثابتة، وفي حال استخدام مصطلحات مثل كلفة التمويل أو معدل الفائدة الأساسي، يتوجب توضيح العملية الحسابية المتبعة للعملاء والسوق.

10- عدم تجاوز نسب الرسوم المعلنة أو فرض رسوم خفية أو غرامات أو رسوم أخرى دون أن تكون موضحة في العقد أو متفقاً عليها.

11- تقديم الدعم للعملاء للذين يواجهون صعوبات مالية في إدارة مديونياتهم.

12- السعي لوضع خطة سداد للعميل قبل اللجوء إلى سبل خارجية لتحصيل المديونية أو اتخاذ أي إجراءات قانونية.

13- منح العميل إشعاراً مسبقاً حيثما أمكن، بتعيين وكلاء لتحصيل الديون، والحرص على اتخاذ المصرف الخطوات المناسبة لضمان تنفيذ موظفي التحصيل لعملهم وفق إطار ممارسات سلوكية وأخلاقية مسؤولة.

14- إتاحة المعلومات للعملاء باللغتين العربية والإنجليزية، أو أي لغات إضافية اختيارية تتناسب مع التنوّع الثقافي والعرقي للعملاء.

15- تقديم الحماية المناسبة لأصول العملاء حين يكون مسؤولاً عنها، وبشكل خاص الأصول التي يتم الاستعانة بمصادر خارجية لإدارتها.

ضمان تقديم الإرشادات

شدد اتحاد مصارف الإمارات على تلبية الاحتياجات التدريبية للموظفين لضمان تقديم الإرشادات للعملاء حول مجموعة من الأمور، منها مدى ملاءمة المنتجات والخدمات لعملاء الخدمات المصرفية للأفراد، إضافة إلى تقديم النصح والإرشادات للعملاء بطريقة يمكنهم الاعتماد عليها، فضلاً عن تزويد العملاء بنسخة (أو توفير نسخة لهم) من العقد أو العملية المصرفية أو الاتفاقية، قبل أو خلال تنفيذها، إلى جانب تلبية احتياجات العملاء للمعلومات وإيصالها إليهم بطرق واضحة ومنصفة وغير مضللة، والكشف الكامل للعميل عن المعلومات المهمة والمناسبة بما فيها تقديم كشوفات الحسابات أو المعاملات المصرفية بشكل دوري أو عند الطلب.

- الاتحاد أكد أهمية الكشف بشكل خاص عن معدلات الفوائد الفعلية وليس معدلات الفوائد الثابتة.