«ديوا» تحقق نسبة 98.1% في مؤشر السعادة اللحظي حتى نهاية يونيو 2022

حققت هيئة كهرباء ومياه دبي نسبة 98.1% في «مؤشر السعادة اللحظي» لحكومة دبي، وذلك حتى نهاية يونيو 2022.

وكانت الهيئة حققت المركز الأول في مؤشر السعادة اللحظي الذي تتولى قياسه هيئة دبي الرقمية، للسنوات الخمس الأخيرة بين الجهات الحكومية الكبيرة.

وفي عام 2021، حصلت الهيئة على أكثر من 665 ألف صوت من المتعاملين على جميع القنوات، محققة نتيجة 97.9% مقارنة بـ 96.3% في عام 2020، ومسجلة بذلك المرتبة الأولى بين جميع الجهات التي تتبنى مؤشر السعادة اللحظي. كما حققت الهيئة أكثر من 90% في دراسة مؤشر سعادة متعاملي حكومة دبي التي يجريها «برنامج دبي للتميز الحكومي» لعام 2021.

وأفادت الهيئة بأنها توفر جميع خدماتها على مدار الساعة، عبر العديد من القنوات والمنصات الرقمية، إذ يتوافر مؤشر السعادة اللحظي على جميع قنوات الهيئة التي تشمل موقعها الالكتروني، وتطبيقها الذكي، ومراكز إسعاد المتعاملين ذاتية الخدمة. كما يتوافر على جميع خدمات المتعاملين، وخدمات المقاولين والاستشاريين الفنية.

أفضل الممارسات

وقال العضو المنتدب الرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي، سعيد محمد الطاير: «نعمل في الهيئة في إطار رؤية وتوجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، حيث نعتمد أفضل الممارسات العالمية لتوفير أرقى الخدمات الحكومية المتميزة».

وأضاف: «تبّنت الهيئة هدفاً أساسياً ضمن خريطتها الاستراتيجية، يُعنى مباشرةً بإسعاد الفئات المعنية، وتوفير تجربة سلسة وفريدة من نوعها، ونرصد بشكل يومي مستوى سعادة المتعاملين عن الخدمات الحكومية، إذ وضعنا آليات عمل ومتابعة حثيثة لقياس حي ومباشر ومستمر لتجربة المتعامل، بهدف تعزيز سعادة المواطنين والمقيمين والزوار. كما نعمل ضمن إطار عمل متكامل، يضمن التحسين المستمر حتى باتت الهيئة مرجعاً لأفضل الممارسات في مجال إسعاد المتعاملين والمجتمع».

دور ريادي

وأشار الطاير إلى أن الهيئة تضطلع بدور ريادي في تطبيق مؤشر السعادة اللحظي بالتعاون مع هيئة دبي الرقمية، إذ تحرص على توظيف آليات متابعة القياس بشكل منهجي، وتستعين بالنتائج في عملية تطوير الخدمات والقنوات، وتعزيز تجربة المتعامل، وفق آليات متطورة للتواصل مع المتعاملين للوقوف على آرائهم، والاستفادة منها في المراجعة الدورية لمصفوفة الخدمات، ورسم تجربة المتعامل، فضلاً عن توظيف أنظمة متابعة الجودة في تقديم الخدمات وفق ميثاق المتعامل ودليل الخدمات، واعتماد استراتيجية واضحة في إدارة قنوات الخدمة.

وأكد حرص الهيئة على الاستماع إلى أفكار وملاحظات المتعاملين والمجتمع، والتعرف إلى احتياجاتهم لمساعدتها في تطوير مبادرات مبتكرة وأفكار إبداعية، تسهم في تحقيق سعادة المتعاملين وتخطي توقعاتهم.

تجربة المتعاملين

يشار إلى أن الهيئة حققت عام 2021، وللسنة الثالثة على التوالي، المركز الأول عالمياً في تطبيقها لمتطلبات شهادة المواصفة العالمية في تجربة المتعاملين «ICXS» بتحديثها الجديد «ICXS2019»، والتي يقدمها «المعهد الدولي لتجربة المتعاملين»، بإحرازها نتيجة 100% ضمن منظومة التقييم الخاصة بالشهادة، والتي تعد الأعلى عالمياً في تاريخ المواصفة بنسختها المحدثة.

وتعدّ الشهادة معياراً عالمياً لتقييم خدمة المتعاملين، وتجربتهم في الحصول على الخدمات في المؤسسات الكبرى، وتهدف إلى مساعدة المؤسسات على إدارة تجربة المتعاملين، وتحسينها، والارتقاء بجودة الخدمات المقدمة.

التميّز في الخدمة

وفي إنجاز عالمي جديد، حصدت هيئة كهرباء ومياه دبي، جائزة «التميز في خدمة المتعاملين» ضمن جوائز «المجلس العالمي للتميز» لعام 2022، كأول مؤسسة في تاريخ المجلس تفوز بأكثر من جائزة واحدة في الدورة نفسها، وفق معايير «نموذج مالكولم بالدريج للتميز»، والذي يعد أعلى مستوى لتقدير التميز في الأداء.

وأشاد المجلس، ومقره نيويورك، بهيئة كهرباء ومياه دبي ونجاحها في مأسسة ثقافة التميز وجعلها ممارسة يومية.