متعاملون غير راضين عن خدمات بنوك بسبب «صيانة الشبكات»

أبدى متعاملو بنوك عدم رضاهم عن الخدمات المصرفية الإلكترونية لبعض البنوك، بسبب أعمال صيانة الشبكات، ما ترتب عليه عدم تمكنهم من استخدام التطبيقات الذكية، وعدم إنجاز كثير من المعاملات أو تأخرها، لاسيما نزول الرواتب وتحويل الأموال وتسلّم الرسائل النصية عند إجراء عمليات دفع بالبطاقات المختلفة.

وأكدوا لـ«الإمارات اليوم»، مفضلين عدم نشر أسمائهم، أن البنوك دفعت المتعاملين بشكل عام وشجعتهم على استخدام الخدمات المصرفية الإلكترونية، ما أدى إلى اعتمادهم عليها مع الوقت واعتيادهم سرعتها وأفضليتها عن زيارة الفروع أو اللجوء لمراكز خدمة العملاء، منوهين بأن مراكز خدمة العملاء أيضاً باتت أقل تجاوباً، بسبب تخفيض عدد الموظفين، استناداً إلى وجود الخدمات المصرفية الإلكترونية.

وشددوا على ضرورة أن تراعي هذه البنوك مصالح المتعاملين، بخلق قنوات بديلة فورية أو إجراء الصيانة والتحديث بشكل جزئي، بما يضمن تناوب توقف الخدمات، وليس جميعها دفعة واحدة.

وقال استشاري العلوم الإدارية وتكنولوجيا المعلومات في «جي آند كي»، عاصم جلال، إن «القطاع المصرفي بدولة الإمارات، لديه بنية تقنية قوية للغاية وعادة هناك نوعان من أعمال صيانة الشبكات، الأول: مخطط له، وهو يتم لدواعي التحديث أو إصلاح الشبكة، وهذه عادة ما تتم في الأوقات الأقل استخداماً بالنسبة للعملاء أو الإجازات الرسمية الطويلة مثل عطلة الأعياد أو غيرها والصيانة، وهي ليست دفعة واحدة، أي تتم جزئياً بما يضمن استمرارية الخدمات، وعدم توقفها، وبعض الجهات يكون لديها نظام بديل يتم الانتقال إليه للتغطية، ولضمان توافر الخدمات نفسها، لحين الانتهاء من صيانة النظام الأساسي، حتى لا يشعر العميل أو المستخدم بنقص أو توقف الخدمة المقدمة له».

وأضاف جلال: «أما النوع الثاني من الصيانة، فهو غير مخطط له، ويأتي بسبب الأعطال غير المتوقعة، وعدم القدرة على تنظيمها، وهذا يفتح الباب لهواجس كثيرة من قبل المتعاملين، لذا في مثل هذه الحالات، يجب على الجهة المقدمة للخدمة، أن تكون شفافة، وتعلن أسباب توقف الخدمات بشكل مفاجئ، احتراماً لهم وللحفاظ عليهم».

من جانبها، قالت الخبيرة المصرفية، عواطف الهرمودي: «كل البنوك لديها، من وقت لآخر، أعمال صيانة للشبكات، لكن صيانة الشبكة أو النظام الأساسي للبنك تتم كل 20 أو 30 عاماً، وهذا يتطلب خطة مدروسة قبلها وفترة تجريبية لا تقل عن شهرين، يتم فيها تشغيل النظامين معاً، القديم والمحدث، ولضمان إنجاز المعاملات المصرفية بالجودة نفسها»، مضيفة: «تحدث أحياناً أعطال في النظام الجديد، ما يؤدي إلى تأخر الخدمات، وهنا يفترض على البنك أن يعود فوراً للنظام القديم، ويعتذر من العملاء للتأخير، ثم يقوم لاحقاً بعلاج الثغرات في النظام الجديد».

وبيّنت أن «هناك أهمية أن يتم التعاقد مع شركات تكنولوجيا معلومات قوية تضمن استمرارية الخدمات المصرفية، نظراً لأهميتها للعملاء، بجانب ضمان القدرة على علاج أي مشكلات تظهر في النظام المحدث عند التطبيق».

في السياق نفسه، قال المصرفي، مصطفى أحمد، إن «مراكز خدمة العملاء في البنوك، تعمل على مدار الساعة، لكن عندما تكون هناك صيانة للشبكات أو ضغط وزيادة في المكالمات على نظام البنك، لذا يتأخر الرد مقارنة بالأوقات العادية»، منوهاً بأن «إجراء أعمال صيانة للشبكات، تتم على فترات متباعدة، وتتوقع البنوك من المتعاملين، تفهم ذلك، وعادة ما يتم إرسال رسائل نصية، توضح ذلك، قبلها بفترة، لمساعدة المتعاملين على ترتيب أوضاعهم والتزاماتهم مثل التحويلات المالية وغيرها، لاسيما أن البنوك تختار أوقات الإجازات الرسمية لإجراء تحديث أنظمتها أو إصلاح أعطال الشبكة».