«اقتصادية دبي»: قطع الغيار جزء من «خدمات ما بعد البيع»

أكدت دائرة التنمية الاقتصادية في دبي أن «توفير قطع الغيار تعد جزءاً من (خدمات ما بعد البيع)، ولها دلالة على مسؤولية ضمان جودة المنتج لفترة طويلة بعد البيع»، مشددة على أن العديد من السلع في سوق التجزئة تحتاج إلى ما يسمى «خدمات ما بعد البيع»، لاسيما السلع المعمّرة، التي هي بحاجة إلى تلك الخدمات مثل فترة الضمان، والصيانة، والتركيب، وحق الاستبدال والاسترجاع، إذا ثبت أنها معيبة، والأهم قطع الغيار.

وتفصيلاً، قال مدير أول شكاوى المستهلكين في «اقتصادية دبي» أيمن الفلاسي، إن بعض الشركات المتميزة في «خدمة ما بعد البيع» حريصة على حصول المستهلك على حقوقه كافة، إذ توفر تلك الشركات قاعدة بيانات كاملة عن جميع المستهلكين، وتتواصل معهم، حفظاً لحقوقهم، مؤكداً أن وجود تلك الحقائق والتعامل معها بجدية يحسن من الخدمة المقدمة، ويبرز مدى مصداقية الشركة، وتالياً تزداد المعاملات التجارية معها.

وأشار إلى أنه في المقابل، فإن هناك شركات كثيرة لا تبالي بـ«خدمة ما بعد البيع»، رغم أهميتها، مذكراً بأن قانون حماية المستهلك رقم 24 لسنة 2006، ولائحته التنفيذية في المادة (9)، كفل بأن يسأل المزود عن الضرر الناجم عن استخدام السلعة واستهلاكها، كما يسأل عن عدم توفير قطع الغيار للسلع المعمرة خلال فترة زمنية محددة.

وأضاف أن «توفير خدمات ما بعد البيع ينعكس إيجابياً على كل من المزود أو التاجر، والمستهلك الذي سيحصل على الخدمة ورضاه عنها، وهذا يعني الجودة في تقديم الخدمات، وزيادة ثقة المستهلك».

وقال إن «مشكلة محدودية فترة الضمان، وعدم انتشار مراكز صيانة في مواقع جغرافية مختلفة، أو نقص قطع الغيار، تؤثر سلباً في سمعة العلامة التجارية، وتسبب خسائر ومشكلات كبيرة للمستهلكين».

ودعا الفلاسي لأن «تكون خدمة ما بعد البيع» جزءاً لا يتجزأ من استراتيجية المبيعات لأي منشأة، مهما كان حجمها، مشيراً إلى أن بعض المنشآت تعتقد أن دورها ينتهي بمجرد بيع السلعة والحصول على الثمن، لكن المستهلكون قد يحتاجون إلى خدمات أخرى بعد تسلم السلعة، كأن يكونوا في حاجة إلى مساعدة في تركيبها، أو التدريب على استخدامها، أو صيانتها، أو حتى إعادتها لعيب فيها.

كما دعا جميع الشركات إلى الالتزام بمسؤولياتها التعاقدية في مرحلة ما بعد البيع، وتحسين خدماتها لتعزيز ثقة المستهلكين في منتجاتها، مبيناً أن استراتيجيات «خدمة ما بعد البيع» تبدأ عندما يتم التوقيع على العقد، لأن الهدف من الخدمة بناء علاقات طويلة الأمد مع المستهلكين.

ورأى الفلاسي أن القطاعات التجارية، لاسيما بعض وكالات السيارات، لا توفر بعض قطع الغيار، أو تتأخر في توفير قطع الغيار، نتيجة نفاد بعض القطع، ما يضطر لطلبها من المصدر، الأمر الذي يستغرق في حالات شهراً لانتظار وصول القطعة، وهذا ما يحدث في العديد من الشكاوى.

وأوضح أن «عدم توفير خدمات الصيانة وقطع الغيار للسلع المعمرة، تتصدر شكاوى المستهلكين الذين يعانون من البحث عن قطع غيار ومنافذ صيانة قادرة على إصلاح العيب الذي يظهر خلال فترة الضمان أو بعده».

ولفت إلى أن إدارة حماية المستهلك تتخذ الإجراءات القانونية ضد الشركات التي لا تلتزم بحقوق المستهلكين في مرحلة ما بعد البيع، مطالباً الشركات بوضع دليل استرشادي لفترة الضمان حسب نوع السلعة، مع ضرورة الإعلان عن التفاصيل الكاملة لـ«خدمات ما بعد البيع»، وطبعها باللغتين العربية والإنجليزية لحفظ حقوق المشترين، وتحمل مسؤولية ضمان جودة المنتج لفترة طويلة بعد البيع.

يشار إلى أن عدد شكاوى المستهلكين خلال الربع الأول من عام 2014، بلغت نحو 2698 شكوى، وأن الشكاوى الخاصة بالسلع الإلكترونية والكهربائية شكلت نحو 26.1%، من الإجمالي، بينما شكل قطاع السيارات نحو 12.1%.

وشكل «وجود خلل في المنتج» 22.1% من إجمالي الشكاوى، فيما شكل «عدم الالتزام بشروط الضمان» نحو 6.7%، و«عدم توافر قطع الغيار» 5% منها.