%79 معدل الرضا عن «حماية المستهلك» في دبي

أفادت دائرة التنمية الاقتصادية في دبي بأن «نسبة رضا المستهلكين عن خدمات قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك في الدائرة، بلغت 79% منذ بداية العام الجاري وحتى أغسطس الماضي»، مشيرة إلى أنها «تلقت خلال تلك الفترة 8203 شكاوى، شكّل المحايدون في آرائهم عن خدمات القطاع ما نسبته نحو 18%، بينما بلغ مستوى عدم الرضا نحو 3%».

وقال نائب المدير التنفيذي لقطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك، عمر خليفة، إن «الدائرة تقيس رضا المستهلك من أجل بناء قدرات قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك».

ولفت إلى أن «قياس رضا المستهلك يعد من أبرز آليات التقييم والمتابعة»، معتبراً أنه «خطوة أساسية لتحليل مواقع القوة والضعف في الأداء، ووضع تصورات للتطوير وتجديد العمل المستمرين».

وأوضح أن «التعرف إلى رضا المستهلك يتم من خلال الإجابة عن أسئلة عدة، خاصة بعملية تقديم الخدمات وفق المواصفات، إذ يهتم بمعرفة ما إذا كان ذلك يتم بمواجهة مشكلات التنفيذ وعقباته على النحو الذي يحافظ على جودة الأداء، أم لا».

وأضاف خليفة أن «قياس رضا المستهلك يعتمد على كمية الخدمات التي يسهل قياسها وتحليلها، وهي دليل على إنجاز ونجاح قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك، لذلك يحرص القطاع على إبراز الإنجازات الكمية»، مشيراً إلى أن «إدارة التطوير والمتابعة تعتمد العمل على تحقيق مفهوم الجودة الشاملة الذي أصبح التركيز عليه ينصب أكثر فأكثر على الكيف، أي نوعية الخدمة المقدمة إلى المستهلكين، وكذلك الاهتمام بالجوانب الكمية».

وبين أن «قياس رضا المستهلكين اعتمد على جانبين، هما الكم والكيف، بهدف إجراء التعديلات المؤسسية والبرامجية اللازمة، بحيث تصبح أكثر استجابة لاحتياجات وتطلعات المستهلكين في إمارة دبي»، منوهاً بأن «المسح الذي تعده الإدارة يعد من الطرق المهمة للوقوف على آراء واتجاهات المستهلكين».

وقال خليفة، إن «التعرف إلى رضا المستهلكين من شأنه إضفاء صفة الصدقية على جهود قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك»، لافتاً إلى أن «هذه المسوح يمكن أن تؤدي أيضاً إلى توفير البيانات الإحصائية اللازمة لدعم أنشطة وخدمات دائرة التنمية الاقتصادية في دبي، كما أنها تدل على قيام قطاع الرقابة التجارية بدور فعال في حماية المستهلك الذي هو في أمس الحاجة إلى حماية متعددة الأبعاد، لكونها متداخلة».

وأشار إلى أن «التحديات الراهنة التي تفرضها ظاهرة العولمة أفرزت آثاراً في معظمها هي سلبية على المستهلك، ما نتج عنها تهديد لسلامته وصحته، وكذلك مصالحه الاقتصادية والمادية»، مضيفاً أن «ذلك يقود كقطاع للرقابة التجارية وحماية المستهلك إلى تشخيص كل ما يتعرض له المستهلك، من خلال قياس رضا المستهلك ووضع العديد في الآليات التي تكفل له حق الحماية، وتقديم أفضل الخدمات».

وأوضح خليفة أن «الخطوة الأولى لهذه الحماية لابد أن تبدأ من المستهلك نفسه، من خلال التزامه بمبدأ ترشيد استهلاكه وعقلنة إنفاقه، كما يجب على المستهلك أن يكون واعياً بضرورة حماية نفسه من الأطراف الأخرى التي تشكل معه عناصر عملية التبادل».

وقال «نحن بدورنا كقطاع للرقابة التجارية وحماية المستهلك نعمل على تفعيل أساليب توعية المستهلك عن طريق الإرشاد والتوجيه، بما يكفل حمايته، وصيانة حقوقه».