"فلتر صوتي" لتجنيب موظفي مراكز الاتصال سماع الإهانات

شركة يابانية تطور "مرشح" ذكاء اصطناعي للكشف عن الصراخ الغاضب وترجمته إلى كلام هادئ، بهدف تقليل الضغط الذي يعاني منه موظفو مراكز الاتصال.

تدرك شركات التكنولوجيا الكبرى منذ فترة طويلة الضغط الذي يتعرض له موظفو مراكز الاتصال يوميًا، إذ يفرغ العديد من العملاء غضبهم وإحباطهم عليهم.

وقد أدخلت بعض هذه الشركات برامج إدارة التوتر التي تتضمن تقنيات الاسترخاء، التأمل، اليوغا، أو العلاج النفسي للتخفيف من التوتر والقلق.

ومع ذلك، قد تكون إحدى الشركات اليابانية قد وجدت حلاً أكثر فعالية – باستخدام الذكاء الاصطناعي لإزالة الصراخ والكلام العدواني تمامًا من المعادلة.

تدعي شركة سوفت بانك أنها أمضت ثلاث سنوات في تطوير "مرشح صوتي" يكتشف الصراخ ويترجمه تلقائيًا إلى كلام هادئ.

قال توشييوكي ناكاتاني من سوفت بانك، أحد مطوري مرشح الذكاء الاصطناعي المبتكر: "قمنا بتطوير نظام قمع العواطف استجابةً لمشكلة اجتماعية تتمثل في تحرش العملاء بموظفي مراكز الاتصال وحمايتهم".

يتكون مرشح صوت سوفت بانك من مرحلتين: في الأولى يحدد الذكاء الاصطناعي الصوت الغاضب ويستخرج النقاط الرئيسية في الكلام، وفي الثانية يستخدم أدوات صوتية لتحويله إلى نبرة أكثر طبيعية وأدبًا.

من المثير للاهتمام أن المرشح لا يغير أيًا من الكلمات التي ينطقها الشخص، لكنه يلين النبرة بشكل كبير.

وبالتالي سيسمع موظف مركز الاتصال الإهانات، ولكن بنبرة هادئة، مما يساعد على تقليل التوتر والقلق لديهم.

لتدريب الذكاء الاصطناعي، طلب مهندسو سوفت بانك من 10 ممثلين تسجيل 100 عبارة شائعة على الأقل، تتضمن صرخات، اتهامات، تهديدات، ومطالب بالاعتذار.

وبالمجموع، تم استخدام أكثر من 10,000 قطعة من بيانات الصوت لتدريب مرشح الذكاء الاصطناعي.

من غير الواضح متى تخطط سوفت بانك لتنفيذ مرشح الصراخ الجديد في مراكز الاتصال الخاصة بها، ولكن سيكون من المثير للاهتمام رؤية مدى فعاليته وتأثيره على الرفاه العاطفي للموظفين.