حقـوق المسـتهلك ليســت منّة من التجار

يجهل كثير من المتعاملين حقوقهم كمستهلكين عند الشراء، الأمر الذي يوقعهم في فخ الباعة الماهرين عند ارجاع السلع التي تخالف شروط الشراء أو ربما المعيبة، بل إن الكثير لا يعرف الضمانات والتعويضات التي يفترض أن يحصل عليها المستهلك المتضرر من شراء تلك السلع.

إن مسألة التعرف إلى الحقوق والمطالبة بها، أمر ضروري في مجال التسوق والاستهلاك، خصوصاً مع انطلاق موسم الإجازات واقتراب حلول شهر رمضان، الذي يكثر فيه الاستهلاك وعمليات الشراء المبالغ فيها، من دون أن يمتلك المستهلك أدنى فكرة عن حقوقه الاستهلاكية والضمانات المترتبة على شراء سلع تالفة أو لا تتناسب مع حاجته، لاسيما بوجود الجانب الترويجي الذي يغلب الاستفادة والحاجة من تلك السلع.

من هنا، ركز المحامي والمستشار القانوني عبدالله دعيفس، أخيراً، على أهمية أن تعرف الأسرة المستهلكة حقوقها كاملة، التي قسمها إلى قسمين، قائلاً إن «حقوق المستهلك لها شقان، الأول مجتمعي ويتضمن تكاتف الجهود المختلفة في اوساط المجتمع للقيام بأداء واجبهم التعريفي بأهمية ومعنى حقوق المستهلك، وهي أن يشتري الحاجة التي يحتاج إليها من دون أن يتعرض إلى غبن في طبيعة الحاجة أو نوعها أو حتى كفاءتها أو ما يعطل حقه في الانتفاع بها».

مسؤولية الجميع

نصائح مهمة دعا المحامي والمستشار القانوني عبدالله دعيفس، المستهلك، قبل شراء السلعة، إلى أن يقوم ببعض الأمور، منها أن يعرف طبيعة السلعة المستهلكة ومدى الاستفادة منها، ويتساءل في نفسه هل حصل بالفعل على الإرشادات اللازمة وفهمها بصورة واضحة، أم لاتزال هناك أمور مشوشة في ذهنه، كما عليه أن يحتفظ بقوائم الشراء والضمان ليثبت حقه. كما شدد دعيفس على أهمية أن تكون عمليات الترويج والشروط، وكل ما له علاقة بالسلع والشراء والاستهلاك، باللغة العربية، خصوصاً أن كثيراً من الناس ليس لديهم الإلمام الكافي باللغة الإنجليزية، فهذا بلا شك يبدد حقوقهم، ويوقعهم في إشكالات كثيرة من الناحية القانونية.

في الشق القانوني أكد دعيفس أنه «يتعين على القانونيين ان يقوموا بدورهم التوعوي في مجال تعريف المستهلك بحقوقه، إذ تزداد المسؤولية (مسؤولية التوعية والحماية) كلما كانت الجهة معنية بشكل أكثر بالموضوع، ومما يدخل في هذا المجال ان يقوم البائع بتنبيه المشتري إلى طبيعة السلع وظروفها ووضعها، كما أن جزءاً من حماية المستهلك يدخل في مراعاة طبيعة السلع».

وتابع دعيفس أن «من حقوق المستهلك على البائع ان يشرح له مضار السلع أيضاً، إذ نلاحظ أن الجهات المسؤولة تضع دائماً قائمة الإرشادات لحماية المستهلك الذي يتعين عليه أن يقرأ كل تلك الملاحظات، قبل شراء السلعة، حتى يضمن حقه وينتفع بالسلعة من دون أضرار قد تترتب على العملية الشرائية».

ولفت إلى أن «هناك حقوقاً كفلها القانون للمستهلك المتضرر، اولها المطالبة بالاسترجاع، واعادة بدله المالي، إذ إن جميع اليافطات والإعلانات التي تقول للمستهلك إنه لا يحق لك ارجاع البضاعة بعد الشراء، باطلة وتخالف القانون، كما ان عليه في الوقت نفسه ان يعيدها على الحال التي اشتراها بها من دون اتلاف، حتى يضمن حقوق جميع الأطراف».

وحول كيفية التعامل مع السلع المعيبة أو التي تخالف شروط الشراء، قال دعيفس إن «المستهلك المتضرر عليه أن يراجع المحل الذي اشترى منه السلعة ويأخذ ايصال الشراء او اي اثبات آخر، ويبين لصاحب المحل نوع الضرر أو المخالفة الموجودة في السلعة، ويجب أن يتعاون معه البائع، وهو المفروض أن يحدث، وإلا على المستهلك أن يتوجه إلى لجنة حماية المستهلك في دوائر التنمية الاقتصادية أو وزارة الاقتصاد للبت في الموضوع، ويمكن أن يتطور الأمر فيصل إلى المحكمة بحسب نوع الضرر».

مشيراً إلى أن «المستهلك عليه ألا يدخر وسعاً في المطالبة بحقه، وارجاع السلعة المعيبة وإن كانت رخيصة القيمة، وعليه ألا يشتري حاجة مماثلة من مكان آخر لأن هذا اهدار لحقه، وقد حرصت الدولة على ضمانه، وليس عليه ان كان متضرراً سوى أخذ حقه بالطرق السهلة الميسرة، وهي مكفولة بالقانون، وينفذها اشخاص من ذوي الخبرة في طبيعة السوق والإجراءات الوقائية للمستهلكين».

العيب والإصلاح

كثير من الناس يسمع عن مصطلحات في العمليات الشرائية، منها ضمان العيب وضمان الإصلاح، لكن ليس الكثير من يعرف الفرق بينهما، إذ إن ضمان العيب في السلعة يكفل للمستهلك ارجاع سلعته وأخذ ما دفعه من المال مقابلها، او استبدالها بسلعة اخرى تكون افضل حالاً منها، أما ضمان الإصلاح، فهناك فترة محددة اذا لم يتجاوزها المستهلك فإنها تتيح له امكانية الإصلاح بلا مقابل، لأنه ضمن الفترة المحددة للإصلاح، وعلى المستهلك ان ينتبه للفترة ويسأل عن حدود الإصلاح، ويحتفظ بما يثبت حقه في ذلك من قوائم الشراء.

وبحسب دعيفس فإن «تعويض المستهلك عن الأضرار التي قد يسببها المنتج المخالف لشروط الاستهلاك، يختلف بطبيعة اختلاف الضرر الحاصل من جراء استعمال السلع، فمثلاً بعض أنواع كريمات الجلد، قد تسبب للمستهلك اضراراً جلدية وصحية وحتى نفسية، ولم يسبق لمن باع المنتج ان وضح الأضرار الجانبية من استعماله ولا السلبيات الناتجة عن ذلك، فهنا يمكن المطالبة بتعويض مادي ناتج عن الضرر، وفي الغالب تكون مثل هذه الأمور عن طريق القضاء، إذ تبت في الموضوع لجنة طبية من خلال تقرير طبي يوضح ويحدد مدى الضرر الناجم عنه، وبالتالي تحديد مدى التعويض المستحق للمستهلك المتضرر».

حقوق مشروعة

أكد دعيفس أهمية دور إدارة حماية المستهلك في التصدي للممارسات التجارية غير المشروعة، وتوعية المستهلك وتعريفه بحقوقه، ومراقبة حركة الأسعار والعمل على الحد من ارتفاعها، إضافة إلى محاربة الاحتكار وتلقي شكاوى المستهلكين، كما يتعين على المستهلك الحصول على ايصال شراء، كونه حقاً من حقوق المستهلك، وإلزام المزود بالحصول على قطع غيار بالنسبة للسلع المعمرة، وتوفير الضمانات المرافقة للمنتج أو المعلن عنها بخصوصه.

وتابع أن «للمستهلك الحق أيضاً في الحماية من المنتجات والخدمات الضارة بالصحة والسلامة، وأن يتم تزويده بكل الحقائق التي تُساعده على الشراء والاستهلاك والاستعمال السليم، كما له الحق في اختيار منتجات أو خدمات بأسعار تنافسية مع المحافظة على الجودة، وأن يؤخذ برأيه في تطوير السلع والخدمات، والالتزام بالصيانة والخدمة بعد البيع، وإرجاع السلعة، إضافة إلى أن للمستهلك الحق في تقديم شكوى لدى إدارة حماية المستهلك في وزارة الاقتصاد التي تتخذ الإجراءات للبحث في هذه الشكوى، ودراستها، والتحقق منها بالتنسيق مع الجهات المختصة (الجمعيات الاستهلاكية)، ودوائر التنمية الاقتصادية».