العميل السرّي يغيّر مراكز «الأداءالمتمـيز»

محمد بن راشد يوزع جوائز «الأداء المتميز» في دورتها السابعة.                                       أرشيفية 
   
كشف مدير التميز الحكومي، المنسق العام في برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز أحمد النصيرات عن «تقدم دوائر ومؤسسات إلى المراكز الأولى بعدما كانت في المراكز الأخيرة خلال الأعوام الماضية، بفضل المتسوق السري وقياس رضا العملاء»، مشيراً إلى تراجع مؤسسات ودوائر كانت في المراكز الأولى.

مؤكداً لـ«الإمارات اليوم» أن «نتائج تقويم أداء الـ18 مؤسسة ودائرة حكومية لعام 2007، التي سيتم الإعلان عنها، الأحد المقبل، ستكون فيها تغييرات كبيرة في المراكز»  .

ودلل النصيرات على قوله بأن«التطور الحاصل في إدارة الجنسية والإقامة، خلال العامين الماضيين، واضح، وهو تغير جذري، من حيث تقديم خدمات جيدة للعملاء، علاوة على تحسّن خدمات النيابة العامة، واختلافها عن السنوات الماضية» كان واضحاً مشيراً إلى أن «التغيّر تم قياسه وفق العميل السري» مؤكداً أنه «ليس هناك دائرة «محلك سر» اليوم، وجميعها تحسن أداءها نحو الأفضل». 

 
ووصف النصيرات أداء بعض المؤسسات والدوائر بـ«المتخلف» في السابق، غير أن البرنامج ساهم في تحسين أدائها ومستوى خدماتها، لافتاً إلى أن «الدائرة التي تتعاون مع الدوائر الأخرى تحصل على نقاط أعلى».

وكشف النصيرات عن أن «البرنامج سيستحدث العام المقبل فئة جديدة، تحت مسمى (الهيئة الحكومية المتميزة)» على اعتبار أن «هناك هيئات عدة أُنشئت  في الإمارة، وبحاجة لأن يكون لها نصيب من الجوائز» ضارباً مثالاً على ذلك بـ«هيئة المعرفة، وهيئة تنمية الصادرات، وهيئة الثقافة، وهيئة الطرق والمواصلات، وهيئة التنمية الاجتماعية» غير أنه أوضح أن «الهيـئات التي أكملـت عامـين منذ إنـشائها ستشارك في الترشـيح للجائزة مستـقبلاً».

واعتبر النصيرات برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز، الذي بدأ عام 1997، أنه «أداة التغيير والتحسين المستمر نحو الأفضل» مؤكداً أن «البرنامج ليس مجرد توزيع جوائز ونتائج في نهاية العام، بل هو برنامج متكامل للتطوير الشامل للقطاع الحكومي، وأثبت فاعليته خلال الـ10 سنوات الماضية».

وقال إنه «في الوقت الذي يطلب فيه البرنامج من الدوائر والمؤسسات الحكومية التغيير يكون هو الأولى بالتغيير، لذا يتم التجديد في فئات الجوائز سنوياً، وكذلك المعايير وأساليب العمل والتقويم والمصداقية في النتائج».

ولفت النصيرات إلى أن «البرنامج يعتمد منهجية (الرادار)، في قياس سرعة الأداء في الإدارة الحكومية، وتم اختيار مسمى (الرادار) كونه جهاز قياس السرعة على الطريق». 

وعن عمل البرنامج، أوضح النصيرات أنه «يُحدد بالمنهجية نقاط الضعف ونقاط القوة، ويتم إرسالها إلى الدوائر والمؤسسات الحكومية، للاستفادة منها في تلافي سلبياتها والتطوير المستمر» متابعاً أن «التقويم هو الأهم في عمل البرنامج، أي نتيجة التقرير النهائي لكل دائرة حكومية على حدة، والذي يرسل إلى كل دائرة بعد الإعلان عن النتائج».

وذكر النصيرات أن «هناك مؤسسات تدفع مئات الآلاف من الدراهم لمستشارين، في الوقت الذي يقدم فيه البرنامج استشارة متخصصة لكل مؤسسة مجاناً، لتحديد واقعها ومستوى أدائها».

وبحسب قوله، فإنه «بعد الإعلان عن النتائج، الأسبوع المقبل، ينطلق موظفو البرنامج من المستشارين، إلى الدوائر الحكومية لعقد الاجتماعات ومناقشة التقرير».

إن تقويم كل دائرة لا يُقارن بالأخرى، تابع النصيرات «كون الخدمات المقدمة في إحداها تختلف عن غيرها، ويرتبط بقياس التوقعات من الجهة الحكومية نفسها» قائلاً «على سبيل المثال توقعات العميل السري خلال زيارته إلى دائرة الأراضي والأملاك تختلف عن توقعاته لدى زيارته إلى الشرطة»، مفسراً أن «موظف الدائرة الأولى حينما يبتسم يكون الأمر إيجابياً، غير أن ابتسامة الشرطي للعميل السري قد تجعله يرتاب منه».

وأضاف أنه «يتم الاتفاق مع أي دائرة على أهم الخدمات التي تقدمها لتقويمها» مشيراً إلى أن «بعض الدوائر لديها كم كبير من الخدمات، مثل بلدية دبي، التي تقدم 400 خدمة، لذلك يتم الاتفاق مع المسؤولين فيها على قياس وتقويم أهمها، وفق زيارات مُنظمة في أوقات وأماكن مختلفة، بعكس زيارات العميل السري غير المعروفة، إذ يتم الأخذ بعين الاعتبار شكاوى المتعاملين وقياس رضاهم».

وأكد النصيرات أن «المنافسة شديدة بين المؤسسات والتعاون أيضاً ايجابي، فالجميع يعمل من أجل دبي، ويتوجب أن تنطلق خططهم من رؤية دبي». 

 
المتسوّق السرّي
هو برنامج لقياس مستـويات رضا المتعاملين ضمن الدوائر الحكومية المختـلفة ورصـد مدى كفـاءة الخدمات المـقدمة من خـلالها ومدى مواءمتها لتطـلعات العـملاء باتباع أسلوب منهجي وموضوعي ومحايد، كما يعتبر أسلوب «المتسوّق السري» أسلوباً لدعم الدوائر المختلفة وتعاونها على رصد مستوى التعامل مع الجمهور رصداً دقيقاً يساعد تلك الدوائر على تحديد خطوات العمل المطلوبة للارتقاء بمستوى أدائها في مجال خدمة المتعاملين بما يتـفق مع رؤية وأهـداف حكومة دبي.  

هدف البرنامج
يهدف البرنامج الذي أطلقه صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم قبل 10 سنوات إلى تطوير القطاع الحكومي والارتقاء بمستوى الأداء فيه من خلال توفير حافز معنوي وظروف عمل تحفيزية تشجع التعاون البناء وروح المنافسة الإيجابية.

أسوأ الدوائر الحكومية على مستوى رضا المتعاملين
1- جمارك دبي.
2- النيابة العامة.
3- مؤسسة دبي للإعلام.