بحث تصميم خدمات حكومية رقمية محورها الإنسان

ناقش منتدى الخدمات الحكومية، ضمن فعاليات القمة العالمية للحكومات 2024، توظيف الذكاء الاصطناعي في تطوير الخدمات الحكومية، وتصميم خدمات رقمية محورها الإنسان، وتمكين أفراد المجتمعات رقمياً.

وشارك في المنتدى، الذي تضمن جلسات حوارية وتفاعلية، رئيسة وزراء صربيا، آنا برنابيتش، ورئيس وزراء سيراليون، د. ديفيد سينجيه، و13 وزيراً من سبع دول، ونخبة من كبار المسؤولين والمختصين من دول عدة.

وشهد المنتدى حوارات ثرية ضمن جلسات عدة حملت عناوين أهمها: «تصميم خدمات محورها الإنسان»، و«تمكين المتعاملين رقمياً: عصر جديد من الخدمات»، و«الخدمات الحكومية المدعومة بالذكاء الاصطناعي.. الفرص والتحديات والتوجهات المستقبلية»، و«التحدي المستمر.. تنافس الحكومات مع آخر تجربة رقمية للمتعاملين»، و«التحول الرقمي الحكومي.. نظرة مستقبلية».

وتحدثت آنا برنابيتش خلال المنتدى عن أهمية التحول الرقمي في صناعة مستقبل الحكومات والمجتمعات، وتناولت أثر الرقمنة في تمكين أفراد المجتمع من تجربة خدمات متقدمة تعتمد على الحلول الرقمية لتوفير الخدمة المطلوبة للمتعامل في أي وقت ومن أي مكان بسهولة ويسر وفعالية، وتطرقت إلى الآليات الكفيلة بدعم جهود الحكومات في تسريع وتيرة التحول الرقمي في مجالات الإدارة والأداء وتطوير نماذج الخدمات.

وأكد د. ديفيد سينجيه أهمية تطوير الخدمات الحكومية بالاستفادة من التكنولوجيا المتقدمة والحلول الرقمية، وأثرها الإيجابي في الارتقاء بجودة حياة المجتمعات، وتصميم تجربة خدمات مستقبلية ترتكز على التحول الرقمي في تسهيل الاستخدام وتسريع إنجازها، مشيراً إلى ضرورة مواصلة الاستثمار في تنمية رأس المال البشري، من خلال تطوير منظومة التعليم، وتمكين الأفراد بالمهارات اللازمة لسوق العمل العالمي المتطور.

وقال رئيس الخدمات الحكومية في حكومة دولة الإمارات، محمد بن طليعة، خلال المنتدى: «مهمتنا واضحة في بناء مستقبل أكثر إشراقاً للمجتمعات في كل أنحاء العالم، ونحن ملتزمون بإعادة تصور تجربة المواطن في الخدمات الحكومية، بهدف تحقيق تفاعلات سلسة وفعالة وسهلة»، مؤكداً أن التعاون الدولي هو المفتاح لتشكيل مستقبل تلبي فيه الخدمات الحكومية الاحتياجات المتطورة لمجتمعاتنا، فمعاً يمكننا أن نمهد الطريق للتغيّر التطويري».

وأكد الرئيس التنفيذي لمؤسسة حكومة دبي الرقمية، مطر الحميري، خلال جلسة بعنوان «الخدمات الحكومية المدعومة بالذكاء الاصطناعي.. الفرص والتحديات والتوجهات المستقبلية»، أن المؤسسة نجحت في توفير منصات رقمية مصممة للمواطنين والمقيمين والزوار، وتوفير خدمات متنوعة في التعليم والصحة والمواصلات وغيرها من الخدمات الحكومية للتيسير على الجميع.

وأضاف أن فكرة تطبيق «دبي الآن» بدأت عام 2013، وهي مبادرة حكومية تعكس الرؤية المستقبلية لصاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، بوجود منصات موحدة توفر الخدمات والخبرات، ولفت إلى أن هناك أكثر من مليون ونصف المليون مستخدم لمنصة «دبي الآن»، فيما يصل إجمالي قيمة المعاملات عبرها إلى أكثر من 30 مليار درهم.

من جهته، قال ممثل منصة خدمات أبوظبي الحكومية الموحدة (تم) بدائرة التمكين الحكومي، الدكتور محمد العسكر: «إن حكومة أبوظبي تحتل المرتبة الأولى عالمياً في تصميم الخدمة بما يناسب احتياجات المتعامل»، مضيفاً: «وصلنا إلى 2.4 مليون مستخدم للمنصة، ونتطلع إلى إحراز إنجازات أكبر».

وقال الرئيس التنفيذي لمجموعة «&e لايف» خليفة الشامسي: «قمنا بدمج تكنولوجيا حديثة على مستوى عالمي، بسبب النجاحات التي أنجزناها في تكنولوجيا الاتصالات، وبات لدينا أكثر من 13 مليون مستخدم على تطبيق &e، وأصبح لدينا مستخدمون رقميون أكثر من أي وقت مضى».

وفي جلسة بعنوان «تصميم خدمات محورها الإنسان»، أشارت مدير أول مركز نموذج دبي، إيمان السويدي، إلى أهمية توظيف التقنيات واختيار التكنولوجيا المناسبة، لتطوير عمليات حكومية أكثر مرونة. وأكدت أن حكومة دولة الإمارات تواصل جهودها في تطوير نهج تصميم الخدمات الحكومية، بوسائل مبتكرة، لتسهيل رحلة المتعامل، وتمكينه من تجربة خدمات مبسطة وفعالة وسريعة.

وأكد مؤسس ونائب رئيس معهد الدبلوماسية وتكنولوجيا المستقبل، جيانلوكا ميسوراكا في جلسة «تمكين المواطنين رقمياً.. عصر جديد من الخدمات»، ضرورة أن تضع الحكومات تشريعات تنظم قطاع الذكاء الاصطناعي، سواء كان ذلك في القطاع العام أو الخاص.

وأشار رئيس وحدة الحكومة الرقمية المنفتحة والابتكارية في منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية، الدكتور كارلوس سانتيسو، إلى أن فرنسا وإسبانيا وبريطانيا وألمانيا تسعى إلى توظيف التكنولوجيا في حوكمة الذكاء الاصطناعي، مستفيدة من الأخطاء ومعالجتها، بهدف تقديم خدمات تلبي احتياجات المجتمع.

وفي جلسة «التحدي المستمر.. تنافس الحكومات مع آخر تجربة رقمية للمتعاملين»، استعرض وزير الدولة للذكاء الاصطناعي والأمن السيبراني والتحول الرقمي في رومانيا، إدوارد ميتيتيلو، ووزير التكنولوجيا في صربيا، ميخائيل يوفاتوفيتش، عن تجربتي بلديهما في التحول الرقمي وأهم التحديات التي واجهتهما.

وأشار الكاتب راين نورث، في جلسة «كيف تكتسب التأثير الرقمي بأخلاقية؟»، إلى أن الذكاء الاصطناعي هو أداة يمكن توظيفها بشكل إيجابي أو استخدامها بشكل سلبي، وذلك حسب كيفية توجيهها.

رئيسة وزراء صربيا:

• تمكين أفراد المجتمع من خدمات متقدمة تعتمد على الحلول الرقمية.

خليفة الشامسي:

• 13 مليون مستخدم لتطبيق &e.

رئيس وزراء سيراليون:

• تطوير الخدمات الحكومية بالاستفادة من الحلول الرقمية.

مطر الحميري:

• أكثر من مليون ونصف المليون مستخدم لمنصة «دبي الآن»، وأكثر من 30 مليار درهم قيمة المعاملات عبرها.