«الهوية» يستقبل 392 ألف مكالمة خلال 6 أشهر

استقبل مركز الاتصال التابع لهيئة الإمارات للهوية، 392 ألف مكالمة خلال النصف الأول من العام الجاري، تم الرد على 98.1% منها، مقارنة باستقبال نحو 837 ألف مكالمة خلال النصف الأول من العام الماضي. وحقق المركز معدل 87% في الإجابة على المكالمات الواردة إليه خلال 15 ثانية، خلال الأشهر الستة الماضية، حيث بلغ متوسط الاتصالات الخاصة بمتابعة حالة الطلب 50%، ومتوسط الاستعلامات العامة 42%، مقابل 8% للملاحظات.

وقال المدير التنفيذي لقطاع عمليات مراكز الخدمة في هيئة الإمارات للهوية، ناصر المزروعي، إن «مركز الاتصال الذي يعمل على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع، يستقبل مكالمات المتصلين عبر خدمة الرد الآلي من خلال ثلاث لغات رئيسة، (العربية والإنجليزية والأوردو)»، موضحاً أن « 4% من المكالمات الواردة التي تم الرد عليها كانت بالعربية، مقابل 48% باللغة الإنجليزية، و11% بالأوردو».

ولفت المزروعي إلى أن «مركز الاتصال يوفر 16 لغة للتخاطب مع المتعاملين، وتسهيل التواصل مع مختلف الجنسيات المقيمة في الدولة، ويضم نخبة من الموظفين المؤهلين القادرين على حل الشكوى المطروحة من خلال المكالمة الأولى، حيث تتم مناقشة الملاحظة والتحقق من دقتها ومن ثمّ اتخاذ الإجراء اللازم لمعالجتها، وذلك خلال متوسط زمني لا يتعدى دقيقتين و30 ثانية».

وأوضح المزروعي أن «مركز الاتصال التابع للهيئة يوفر العديد من الخدمات التي تشمل الاستجابة الصوتية التفاعلية والتوزيع الآلي للمكالمات الواردة، وتوجيه الرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني والمحادثة الفورية».

كما يتيح المركز للمتعاملين متابعة معاملاتهم والاستفسار عن جميع أنواع الإجراءات المرتبطة ببطاقة الهوية، إضافة إلى تلقي شكاوى المتعاملين، للوقوف على مستوى الخدمة المقدمة والتعرف إلى انطباعاتهم، وأبرز التحديات التي تواجههم.

للإطلاع على الموضوع كاملا يرجى الضغط على هذا الرابط.