«نموذج دبي» يطلق معايير مراكز الاتصال الحكومية

أطلق مركز نموذج دبي، التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي للإمارة، نظاماً متكاملاً لمعايير مراكز الاتصال الحكومية الأول من نوعه على مستوى العالم، ويتضمن تقييم أداء المراكز والموظفين العاملين بها، خلال مرحلتين الأولى ستغطي الجهات الحكومية التي تحوي مراكز الاتصال، والثانية في سبتمبر المقبل، في تقييم المراكز وفق المعايير الموحدة.

فئات جائزة حمدان بن محمد للحكومة الذكية أعلن مركز نموذج دبي عن معايير فئة «أفضل مركز اتصال»، و«أفضل مدير مركز اتصال»، وهما أحدث فئتين ضمن جائزة حمدان بن محمد للحكومة الذكية، وستتم عملية تقييم المراكز ومديري المراكز من قبل مقيِّمين دوليين، حسب المعايير التي تم الإعلان عنها، ومدى تطبيقها وفاعليتها.

جاء ذلك خلال لقاء نظمه المركز بمشاركة موظفين في 34 جهة حكومية، وتم خلاله شرح تفاصيل النظام الذي يقيس النظام مدى التفاعل مع المتعاملين سواء من خلال مركز الاتصال، أو الرد على الرسائل النصية القصيرة، أو مواقع التواصل الاجتماعي، والبريد الإلكتروني.

وستشمل المرحلة الأولى الجهات الحكومية التي تلبي مقومات مراكز الاتصال، وهي: خمسة موظفين مخصصون، ونظام توزيع الاتصالات الآلي، ونظام إدارة علاقات المتعاملين أو كلاهما، و3000 مكالمة في الشهر.

ويقيم مركز نموذج دبي، مراكز الاتصال بناء على أربع معايير هي تجربة المتعامل (قياس وتحليل تجربة المتعامل بكل أبعادها)، والموارد البشرية (دراسة وتصنيف وقياس أداء موظفي المراكز)، والعمليات (الإجراءات المتبعة لتحقيق كفاءة الخدمة)، والموارد التقنية (استخداماتها وفاعليتها لتأكيد استمراريتها وكفاءتها).

وقال الأمين العام للمجلس التنفيذي للإمارة، عبدالله الشيباني، إن «دبي سباقة في كل ما هو متعلق بإسعاد المتعاملين، وإطلاق نماذج تحتذى عالمياً على جميع الصعد، ومن خلال المعايير نسعى إلى توحيد تجربة المتعامل في حكومة دبي، وتحقيق ما يفوق توقعاته، من خلال سرعة تقديم الخدمة، وتقديم الإجابات الدقيقة والوافية للاستفسارات والمتطلبات التي ترد إلى مراكز الاتصال». وأضاف أن معايير مراكز الاتصال هذه هي إحدى مراحل تطبيق «مركز الاتصال الموحد» المعتمد من المجلس التنفيذي لحكومة دبي، وسيلي هذه المرحلة تقييم مراكز الاتصال حسب المعايير الموحدة في سبتمبر من العام الجاري.

من جهتها، قالت مدير مركز نموذج دبي، إيمان السويدي، إن «من أهم مبادئ العمل في مركز نموذج دبي رفع كفاءة الخدمة عن طريق جميع قنوات تقديمها، كما أننا نحرص على تأهيل الموارد البشرية التي تعمل على تقديم هذه الخدمات، وسيتم التدريب على معايير مراكز الخدمة من خلال ورش عمل مفصلة للموظفين المعنيين نهاية الشهر الجاري». وأضافت: «عملنا، خلال السنوات الماضية، على دراسات مفصلة لأكثر من 26 جهة حكومية، لاستيضاح الوضع الراهن لمراكز الاتصال واحتياجاتها، وحجم الطلب على المراكز الحالية، وبالتالي العمل على معايير أكثر شمولية».

وقالت مستشار مركز نموذج دبي، الدكتورة وفاء أبوسنينه: «تتميز معايير مراكز الاتصال بكونها تستند إلى أربع ركائز أساسية، وتركز بشكل رئيس على محور تجربة المتعامل، وإلحاقاً لتطبيق المعايير ستتمكن الجهات الحكومية من قياس أداء مراكز الاتصال عبر قنوات التواصل المختلفة، سواء الهاتف أو البريد الإلكتروني، أو الرسائل النصية، ونظام الرد الآلي التفاعلي أو المعلوماتي وغيرها، كما توفر المعايير مؤشرات لقياس فاعلية التواصل مع المتعاملين، عبر وسائل التواصل الاجتماعي».

يذكر أنه، في العام الماضي، اعتمد المجلس التنفيذي لحكومة دبي «مركز الاتصال الموحد»، الذي يشمل أربع مراحل أساسية، هي: إعداد معايير لمراكز الاتصال، تقييم مراكز الاتصال حسب المعايير الموحدة، مركز اتصال افتراضي، وتطبيق مركز الاتصال الموحد.