سائقون يشكون تجاهل شركات تأميـــــن معاناتهم مع الكراجات.. ولا جهة تحـــاسبها

قال سائقون إن الكراجات التي تتعامل معها شركات التأمين تفتقد الكفاءة والصدقية، الأمر الذي يترتب عليه عدم تصليح مركباتهم بشكل فني سليم، وتحملهم كلفة مالية لاستئجار مركبات بديلة جراء طول فترة الانتظار لحين إنجاز التصليح، مشيرين إلى أن شركات التأمين تتجاهل شكواهم من هذه المعاناة، في حين لا جهة تحاسب هذه الكراجات أو تلزم شركات التأمين بالتدخل.

وأضافوا أن الخدمات التي يحصل عليها المتعامل لقاء التأمين، سواء مع شركات كبرى أو صغرى غالباً تتسم بالمماطلة وتدني مستوى الجودة.

فيما أفادت هيئة الطرق والمواصلات في دبي، بأنها وضعت تصوراً لنظام متكامل لتصنيف الكراجات، كما تدرس وزارة الداخلية وجهات ذات صلة منها هيئتا التأمين والإمارات للمواصفات والمقاييس هذا النظام حالياً، ضمن مشروع لوضع اشتراطات اتحادية موحدة لضبط أداء ورش تصليح. من جانبها، ذكرت هيئة التأمين، أنه جارٍ تصنيف الكراجات وفق فئات محددة، وهو إجراء من شأنه وضع حد لكثير من المشكلات بين شركات التأمين وأصحاب المركبات المتضررة، سواء كانت مؤمنة من الفقد والتلف أو متضررة من مركبة مؤمنة من المسؤولية المدنية.

وتفصيلاً، قال عماد عيسى، إنه ترك مركبته أمام أحد المتاجر وذهب للتسوق، وعندما عاد وجد واجهتها الخلفية تهشمت تماماً بعدما صدمتها مركبة أخرى، في حين كان ينهي إجراءات تصديرها للسفر إلى بلده ليستخدمها أثناء إجازته السنوية مع عائلته.

وأضاف أنه طلب من شركة التأمين المتعاقد معها تصليح المركبة وفق العقد المبرم بينهما، وكان يتوقع الموافقة على طلبه في غضون ساعات أو يوم على أبعد تقدير، لاسيما أنه شرح لموظف الشركة ضرورة الانتهاء من تصليحها ليتمكن من تسفيرها، إلا أن الشركة أخبرته أن صدور الموافقة يستغرق أياماً.

وتابع عيسى، أن الأمر ازداد سوءاً حين سلم مركبته للكراج الذي تتعامل معه شركة التأمين، إذ تم إخباره في بادئ الأمر أن التصليح يستغرق خمسة أيام، لكنه عندما عاد بعد المدة المحددة فوجئ بعدم تصليح الضرر الذي لحق بالمركبة، إذ تم الاكتفاء فقط بلصق الأجزاء بشكل غير احترافي، بدلاً من استبدالها واستكمال بقية أعمال التصليح، لافتاً إلى أنه اضطر إلى تسلّم المركبة، بسبب التزامه بموعد محدد لتسفيرها إلى خارج الدولة.

من جانبها، قالت ريهام صالح، إنها دفعت مبلغاً كبيراً للتأمين على مركبتها لدى إحدى شركات التأمين الكبرى، على أمل أن تكون خدماتها أفضل من الشركات الأخرى، لكنها فوجئت أن مثلها مثل بقية الشركات تتجاهل مطالب متعامليها.

وأوضحت أنها تقدمت بشكوى إلى هيئة التأمين ضد هذه الشركة شرحت فيها أن أحداً صدم مركبتها من الخلف، أدى إلى تضرر الهيكل الخارجي والحساسات واختلال نظام الكمبيوتر، وتوجهت إلى الكراج المحدد في بوليصة التأمين، حيث تم إعداد تقرير مفصل بالتلفيات، ورفعه إلى شركة التأمين التي أصدرت لاحقاً موافقة على التصليح.

وتابعت صالح أن فنيي الكراج أخبروها أنهم سينجزون التصليح في غضون أسبوع على الأكثر، لكن عندما تواصلت معهم هاتفياً في اليوم المتفق عليه، أخبروها أن التصليح مازال جارياً، وفي اليوم التاسع، توجهت بنفسها إلى الكراج لتفاجأ بأن المركبة على حالها، دون أن يشرع أحد في تصليحها.

وتساءلت عن سبب تسلّم الكراج المركبة مادام التصليح لن يكون فورياً وستظل تسعة أيام متوقفة؟ مشيرة إلى أنها طوال هذه الفترة كانت تدفع كلفة استئجار مركبة أخرى، إذ لم تقدم لها شركة التأمين سيارة بديلة قبل اليوم 11، علماً أن شروط البوليصة في التأمين الشامل تحتم أن يحصل المؤمن عليه على سيارة بديلة في اليوم السابع.

وأوضحت صالح أن المشكلة والمعاناة لم تكن فقط بسبب مماطلة الكراج وعدم الدقة في إعطاء المواعيد، بل أيضاً في تدني مستوى الخدمة نفسها، إذ أهمل الكراج العطل الداخلي واختلال نظام الكمبيوتر الذي يدير ويقود عمليات المراقبة عبر الحساسات الموزعة بالمركبة نتيجة الحادث، وطلب منها الفني تسلّم المركبة مدعياً تصليح التلفيات، بينما نظام الأمان والفرامل الأتوماتيكية والحساسات مازالت معطلة.

وأضافت أنها «عندما واجهت فني الكراج بشأن عدم تصليح هذه الأعطال، برر ذلك بأنه يجب إرسال المركبة إلى الوكالة المصنعة، لأنها الوحيدة القادرة على اكتشاف السبب وحل المشكلة، كما ادعى أن هذه الأعطال ليست ناتجة عن الحادث، ما دفعها إلى التوجه إلى الوكالة التي أكدت أن هذه الأعطال ناتجة عن الحادث، وتالياً فإن شركة التأمين ملزمة بتحمل كلفة تصليحها».

وقالت ريهام إنها قدمت شكوى إلى الشركة من سوء خدمات الكراج، لكن شكواها قوبلت بتجاهل تام، ما دعاها إلى رفع شكوى ضد الشركة إلى هيئة التأمين، والغريب أن الشركة لم تكترث أيضاً بهذه الشكوى.

من جهته، شدد المتعامل أحمد السيد، على ضرورة الإسراع في صيانة وتصليح المركبات المؤمن عليها أثناء تسوية المطالبات، لافتاً إلى أن ورشة الصيانة التي تم تحويل مركبته إليها تأخرت أياماً عدة قبل البدء في تصليحها بحجة عدم توافر قطع غيار.

وطالب بتحديد إطار زمني مقبول لتسلّم المركبة بحيث يتناسب وطبيعة الحادث وحجم الأضرار، مشيراً إلى أن «كثيراً من الكراجات لا تملك القدرة الكافية للتعامل مع عدد كبير من أنواع السيارات، لكنها لا تصرح بذلك».

ولفت إلى أهمية إلزام شركة التأمين وورش الصيانة بتزويد المؤمن عليه بتقرير توضح فيه تفاصيل الصيانة وقطع الغيار المستخدمة، وفي حال ظهور أعطال بعد تسلّم المركبة بأيام، فعلى الشركة أن تقبل بإعادة المركبة مرة أخرى إلى الكراج.

وتساءل مؤمن عليهم عن جدوى رفع شركات تأمين لرسومها، في حين أن خدماتها مازالت سيئة، ومن الجهة المسؤولة عن محاسبة كراجات تصليح المركبات، وكيف يمكن تعديل صيغ وثائق التأمين بشكل يضمن حقوق المتعامل، التي من أبسطها الاطلاع على لائحة بالورش ومستوى كل منها ضمن الوثيقة؟

إلى ذلك، أفادت هيئة الطرق والمواصلات في دبي، لـ«الإمارات اليوم» بأنها وضعت تصوراً لنظام متكامل لتصنيف الكراجات، كما تدرس وزارة الداخلية وجهات ذات صلة منها هيئتا التأمين والإمارات للمواصفات والمقاييس (مواصفات)، هذا النظام حالياً ضمن مشروع لوضع اشتراطات اتحادية موحدة لضبط أداء ورش تصليح المركبات على مستوى الدولة.

وقال المدير التنفيذي لمؤسسة الترخيص في الهيئة، أحمد هاشم بهروزيان، إن الهيئة «لاتزال في انتظار الإجراءات التي ستتخذها وزارة الداخلية، حتى يتم على ضوئها وضع الصيغة النهائية للنظام لضمان تكامله وانسجامه مع النظام الاتحادي»، موضحاً أنه «غالباً تكون هناك فروع لورش تصليح المركبات في كل مناطق الدولة، وتالياً من الأفضل أن يكون هناك نظام اتحادي يصنف تلك الورش ويضبط أداءها وفق معايير وإجراءات موحدة».

ولفت إلى أن «المشروع الاتحادي قيد الدراسة، وتواصل الهيئة مع الوزارة جهودهما لإتمامه قريباً، نظراً لأهميته المتعلقة بتحقيق شروط الأمن والسلامة على الطرق، والحفاظ على حقوق المتعامل وحمايته من الغش».

وأكد بهروزيان أن «هناك ثغرة في عمل الكراجات في دبي يجب سدها من خلال نظام تقييم ورقابة واضح، لأن عملها يقع ضمن مجال فني متخصص ليس بمقدور المتعامل الذي ليس له علاقة بالمجال أن يفهم أو يقيم أداءها، وتالياً نسبة احتمال خداع المتعامل عالية جداً».

وذكر أنه «رغم ضرورة تصنيف الكراجات، إلا أن المتعامل ليس من المفترض أن يتعامل معها مباشرة، بل على شركة التأمين أن تفي بالتزاماتها نحو متعامليها، ولا تضطرهم إلى ملاحقة الكراجات للحصول على خدمة مدفوعة سلفاً».

فيما قالت هيئة التأمين إنه «جارٍ العمل بين هيئة التأمين وهيئة الإمارات للمواصفات والمقاييس وجهات أخرى على تصنيف الكراجات وفق فئات محددة، وهو إجراء من شأنه وضع حد لكثير من المشكلات بين شركات التأمين وأصحاب المركبات المتضررة، سواء كانت مؤمنة من الفقد والتلف أو متضررة من مركبة مؤمنة من المسؤولية المدنية».

وذكرت أن «مستوى الخدمة يتباين في الكراجات من حيث الكفاءة ومستوى الخدمة مع المتعاملين، وتصنيفها سيؤدي إلى تحفيز الكراجات ذات التصنيف الأدنى للارتقاء بأوضاعها من أجل الارتفاع بتصنيفها إلى درجات أعلى، ما ينعكس إيجاباً على مستوى وجودة الخدمات المقدمة للمتعاملين».

ورداً على سؤال حول ظهور أعطال في السيارة أو في حال لم تلبِ عملية التصليح تطلعات المتعامل، أوضحت الهيئة، أن «شركة التأمين تلتزم عند وقوع حادث بتصليح المركبة المتضررة، أو أي من أجزائها، أو ملحقاتها أو قطع غيارها، وإعادتها إلى حالتها التي كانت عليها قبل الحادث، وعلى الشركة أن تلتزم في حال مرور أكثر من سنة على تسجيل المركبة واستعمالها، بتصليح المركبة المتضررة لدى ورش تصليح مناسبة، واستبدال القطع المتضررة بأخرى أصلية على أن يتحمل المتضرر نسب الاستهلاك المقررة».

وبينت أنه «في حال تم تصليح المركبة المتضررة لدى ورش التصليح المعتمدة من قبل الشركة، فعلى الشركة ضمان أن يتم ذلك بشكل فني سليم، وتلتزم الشركة بتمكين المؤمن له من فحص المركبة لدى أي جهة فحص مركبات معتمدة في الدولة، للتأكد من أن المركبة تم تصليحها بشكل جيد دون التأثير في الفحص الفني للمركبة لدى الجهات الرسمية المختصة، وفي حال تبين أن التصليح تم دون المستوى المطلوب والمتعارف عليه فتتولى الشركة معالجة ذلك مع ورشة التصليح، حتى يتم التصليح بشكل سليم وتسليمها للمؤمن له».

وسيطان في قطاع التأمين: الرقابة على الكراجات مسؤولية شركات التأمين

أكد وسيطان في قطاع التأمين، أن «مسؤولية الرقابة على الكراجات أثناء تصليح المركبات المؤمن عليها يجب أن تقع على عاتق شركات التأمين».

وطالب المدير التنفيذي لشركة «ماي بارتنرز» لاستشارات التأمين وإدارة المخاطر، موسى الشواهين «شركات التأمين بالإشراف على ورش وكراجات تصليح المركبات وكيفية سير عملها، فضلاً عن ظروف الإصلاح والفترة اللازمة لإنهاء الصيانة»، مضيفاً أن «على الشركات متابعة كل هذه التفاصيل من خلال تعيين خبراء في الصيانة وكوادر فنية وميكانيكية، وذلك في إطار تقديم أفضل الخدمات لمتعامليها».

وأكد «أهمية تحديد إطار زمني لعمليات التصليح في الكراجات وورش الصيانة وتسليم المركبة للمؤمن عليه». كما طالب شركات التأمين بتمكين المؤمن عليهم من الحصول على تقرير مفصل بظروف الصيانة وقطع الغيار المستخدمة ونوعيتها، وإجراء عملية فحص شاملة للمركبة لاختبارها، والتأكد من جودة الصيانة.

من جهته، قال المدير التنفيذي لشركة الخليج المتحد لوسطاء التأمين، سعيد المهيري، إن «النقص في العمالة أو الازدحام الكبير في الكراجات وورش الصيانة، من أبرز أسباب تأخر تصليح المركبات المؤمن عليها، وعلى شركات التأمين أن تُلزم الكراجات بإطار زمني محدد لإنهاء التصليح بالنسبة للحوادث البسيطة أو الأعطال الثانوية، على عكس الحوادث المعقدة التي تستلزم وقتاً لإنجاز تصليحها وتوفير قطع الغيار اللازمة». وبيّن المهيري أن «مسؤولية شركات التأمين تتمثل في اختيار الكراج المناسب بغض النطر عن الأسعار».