حمدان بن محمد: سعادة المجتـــمع أولوية العمل الحكومي

أكد سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، أن العمل الحكومي في دبي يسير وفق نهج التميز، وأن السعادة قيمة لا تغيب عن فكر صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، مشيراً سموه إلى دعم حكومة دبي لكل البرامج والمبادرات التي تستهدف تحقيق سعادة المجتمع باعتبارها أولوية للعمل الحكومي، موجهاً سموه الجهات الحكومية بضرورة العمل على مواصلة جهود تطوير الخدمات، لمواكبة تطلعات المتعاملين وفقاً لأرقى المعايير والممارسات العالمية، وتعزيز روح الفريق الواحد، لتصبح دبي أسعد مدن العالم.

جاء ذلك خلال اعتماد سموه نتائج دراسات سعادة المتعاملين والمتسوق السري وسعادة موظفي حكومة دبي للجهات الحكومية في دبي، التي يجريها برنامج دبي للتميز الحكومي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي، حيث ثمّن سموه جهود أصحاب المراكز الثلاثة الأولى ضمن المؤشرات، وحثهم على مواصلة التطوير للوصول إلى أعلى المستويات في هذا الخصوص.

وقال سموه إن «السعادة قيمة لا تغيب عنّا بفضل رؤية وفكر صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، وأشرنا في سبتمبر 2019 إلى أننا سنعلن عن نتائج سعادة المتعاملين والمتسوق السري ومؤشر سعادة موظفي حكومة دبي في 18 يناير من كل عام لضمان تحقيق ذلك، واليوم نعلن النتائج، ونبارك للجهات الثلاث الأولى ضمن مؤشر سعادة المتعاملين، وهي القيادة العامة لشرطة دبي، المركز الأول بنسبة 91.6%، وهيئة الطرق والمواصلات، المركز الثاني بنسبة 90.1%، وهيئة الصحة بدبي في المركز الثالث بنسبة 88.5%، كما نبارك لأصحاب المراكز الأولى ضمن مؤشر سعادة الموظفين، وهم مركز دبي للإحصاء، بنسبة 97.44% في المركز الأول، والقيادة العامة لشرطة دبي، بنسبة 96.68% في المركز الثاني، والنيابة العامة، بنسبة 95.86% في المركز الثالث».

وأضاف سموه: «رغم التحديات والظروف الاستثنائية التي فرضتها جائحة (كوفيد - 19) على العالم، حققت حكومة دبي نتائج متقدمة في دراسة سعادة المتعاملين لعام 2020، حيث بلغ متوسط سعادة متعاملي حكومة دبي 84%، كما بلغ متوسط مستوى ثقة المتعاملين بالحكومة 95.1%، واليوم أعلن عن نظام جديد لدراسة المتسوق السري، لتصبح دراسة مستقلة، وسيتم إرسال تقارير ربع سنوية لكل جهة حكومية، عن نتائج المتسوق السري، كي تعمل على تطوير وتحسين خدماتها بشكل مباشر».

وقال سموه: «في الوقت الذي أحجمت فيه حكومات ومؤسسات عن قياس مدى رضا أو سعادة موظفيها جراء جائحة كورونا، بادرنا بقياس سعادة موظفي حكومة دبي من خلال الدراسة السنوية التي يجريها برنامج دبي للتميز الحكومي.. فخور بما حققته الجهات الحكومية في دبي، حيث بلغ متوسط سعادة موظفي حكومة دبي 89%».

وأضاف سموه: «يُعد حصول مؤشر استجابة الجهات الحكومية لمتطلبات جائحة (كوفيد- 19) على أعلى تقييم بنسبة 92% أمراً يؤكد جاهزيتنا وقدرتنا على مواجهة الأزمات، والشكر موصول لفريق عمل حكومة دبي على جهودهم المستمرة»، داعياً سموه الجميع إلى مواصلة العمل يداً بيد، وتعزيز أواصر التعاون لتكون حكومة دبي أسعد بيئة عمل في العالم، وفق رؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم.

وثمّن سمو الشيخ حمدان بن محمد، الأداء المتميز لمركز دبي للإحصاء في مجال تحقيق سعادة الموظفين بإحرازه المركز الأول على مدار تسعة أعوام، الأمر الذي يدل على مستوى متقدم من النضج في هذا المجال، موجهاً بإعفاء المركز من المشاركة في دراسة سعادة موظفي حكومة دبي لمدة عامين مقبلين.

إلى ذلك، تتم دراسات رأي المتعاملين عبر مسوحات تجرى عن طريق استبيانات لاستقصاء رأي متعاملي الجهات الحكومية، حيث تصمم الاستبيانات بناءً على معايير الدراسة، كما يتم تعديل صياغة أسئلة استبانة كل جهة حكومية لتناسب طبيعة عملها وخدماتها المقدمة للمتعاملين، ويتم استقصاء رأي المتعاملين من خلال مقابلتهم شخصياً أثناء زياراتهم لمراكز خدمة المتعاملين في الجهات الحكومية أو من خلال التواصل معهم هاتفياً.

ويدرب برنامج دبي للتميز الحكومي مجموعة من الأشخاص من جنسيات مختلفة للقيام بمهمة المتسوق السري، ويتم تنفيذ التقييمات سنوياً على مدار العام، حيث يتم تقييم المتسوق السري للجهة الحكومية، سواء عبر الاتصال الهاتفي أو من خلال الزيارة الميدانية لمقر تقديم الخدمة في الجهة الحكومية، إما كشخص من عامة المجتمع، ولديه بعض الاستفسارات عن الجهة الحكومية، أو بمرافقة متعامل من متعاملي الجهة أثناء زيارته لها أو من خلال الاتصال بمراكز الاتصال المعتمدة للجهة الحكومية، ثم يتم تقييم الجهة الحكومية استناداً إلى معايير الدراسة.

كما يتم تصميم استبيانات استقصاء رأي المجتمع بناءً على المهام الرئيسة للجهة الحكومية، ويتم توجيه أسئلة الاستبيان لأفراد المجتمع بمختلف فئاتهم.

ترتيب سعادة الموظفين

مركز دبي للإحصاء 97.44%.

القيادة العامة لشرطة دبي 96.68%.

النيابة العامة 95.86%.

مجلس دبي الرياضي 94.26%.

مؤسسة دبي لمشاريع الطيران الهندسية 93.30%.

دائرة التنمية الاقتصادية 92.06%.

الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب 91.99%.

دائرة المالية 90.39%.

هيئة كهرباء ومياه دبي 90.31%.

بلدية دبي89.39%.

هيئة المعرفة والتنمية البشرية 88.04%.

هيئة الطرق والمواصلات 87.91%.

مؤسسة مطارات دبي 87.34%.

محاكم دبي 84.83%.

جمارك دبي 84.77%.

دائرة الشؤون القانونية لحكومة دبي 84.54%.

دائرة الشؤون الإسلامية والعمل الخيري 84.11%.

مؤسسة الأوقاف وشؤون القصّر 83.97%.

مؤسسة محمد بن راشد للإسكان 83.85%.

غرفة تجارة وصناعة دبي 83.64%.

الإدارة العامة للدفاع المدني 83.24%.

دبي لخدمات الملاحة الجوية 82.35%.

هيئة الصحة 82.30%.

دائرة الموارد البشرية 82.29%.

دائرة السياحة والتسويق التجاري 80.44%.

مؤسسة دبي لخدمات الإسعاف 78.58%.

دائرة الأراضي والأملاك 77.98%.

هيئة دبي للطيران المدني 74.48%.

هيئة دبي للثقافة والفنون 72.50%.

مؤسسة دبي للإعلام 71.96%.

هيئة تنمية المجتمع 68.13%.

ترتيب سعادة المتعاملين

القيادة العامة لشرطة دبي 91.6%.

هيئة الطرق والمواصلات 90.1%.

هيئة الصحة بدبي 88.5%.

بلدية دبي 87.7%.

هيئة كهرباء ومياه دبي 87.6%.

جمارك دبي 87.1%.

الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب 86.6%.

دائرة التنمية الاقتصادية 86.5%.

الإدارة العامة للدفاع المدني 85.2%.

النيابة العامة 84.7%.

دائرة محاكم دبي 84%.

دائرة السياحة والتسويق 83.8%.

هيئة دبي للثقافة والفنون 83.5%.

هيئة المعرفة والتنمية البشرية 82.9%.

دائرة الشؤون الإسلامية والعمل الخيري 82.7%.

مؤسسة محمد بن راشد للإسكان 82.5%.

مطارات دبي 81.6%.

دائرة الأراضي والأملاك 81.2%.

غرفة دبي 81%.

هيئة تنمية المجتمع 80.5%.

مؤسسة دبي لخدمات الإسعاف 79.8%.

مؤسسة الأوقاف وشؤون القصّر 76.4%.

مؤسسة دبي للإعلام 75.6%.

عام استثنائي

يضم برنامج دبي للتميز الحكومي دراسة لقياس مؤشر السعادة لمتعاملي حكومة دبي منذ نحو 17 عاماً، وحقق المؤشر نمواً إيجابياً مطرداً، مقارنة بأفضل الممارسات على الصعيد العالمي، وقام فريق البرنامج خلال 2020 بتحديث دراسة مؤشر السعادة لمتعاملي حكومة دبي، وإدخال عدد من التعديلات التطويرية، شملت دمج نتائج مؤشر السعادة اللحظي للخدمات المقدمة من خلال المواقع الإلكترونية والتطبيقات الذكية، والذي تتولى قياسه دائرة دبي الذكية، في نتائج دراسة المؤشر العام لسعادة متعاملي حكومة دبي التي يجريها البرنامج، الأمر الذي يعزز من قيمة المؤشر وإسهامه في تحسين جهود الحكومة في تحقيق سعادة المتعاملين عبر كل قنوات تقديم الخدمة.

وحرصاً من البرنامج على تعزيز الرشاقة والمرونة المؤسسية، وسرعة الاستجابة للمتغيرات والأزمات والطوارئ لدى الجهات الحكومية، شملت التعديلات التطويرية إضافة مجموعة من الأسئلة لاستبيان الدارسة لقياس مدى سعادة المتعاملين بالإجراءات التي اتخذتها الجهة الحكومية لضمان استمرارية الخدمات، والحفاظ على صحة وسلامة المتعاملين أثناء جائحة «كوفيد-19».

- تقارير ربع سنوية لكل جهة حكومية عن نتائج المتسوق السري لتطوير وتحسين الخدمات.

- حصول مؤشر استجابة الجهات الحكومية لمتطلبات جائحة «كوفيد-19» على أعلى تقييم 92% يؤكد جاهزية دبي وقدرتها على مواجهة الأزمات.

89 %

متوسط سعادة موظفي حكومة دبي و84% للمتعاملين.

91.6 %

مؤشر سعادة المتعاملين للقيادة العامة لشرطة دبي حصلت به على المركز الأول.