ملتقى الشارقة لمراكز الاتصال يؤكد الدور الرئيس للذكاء الاصطناعي في الاتصال الحكومي

اختُتمت اليوم الأربعاء، فعاليات النسخة الثانية من ملتقى الشارقة لمراكز الاتصال، الذي نظمه مركز الشارقة للاتصال التابع للمكتب الإعلامي لحكومة الشارقة، في فندق أوشيانيك خورفكان، تحت شعار "حلول رقمية.. تجارب دولية"، 

وتناول الفيلم الافتتاحي للمُلتقى، المهام الكبيرة التي تقوم بها مراكز الاتصال ودورها في تقديم خدمات متميزة للمتعاملين، طارحاً عدداً من الأسئلة التي أجاب عليها خلال جلساته. 

وأوضح ا خالد عمر النقبي، مدير مركز الشارقة للاتصال، أن المُلتقى يهدف إلى إيجاد حلول مبتكرة تلبي توقعات المتعاملين، وتدعم أداء العاملين في القطاع من خلال أفضل الخبرات والتجارب، عبر ما يطرحه من نقاشات وأبحاث تسهم في تلبية المتطلبات وتواكب المتغيرات المتلاحقة. 

وشدَّد النقبي، خلال كلمته في افتتاح المُلتقى، على أن التجربة العملية أثبتت أهمية مراجعة الأتمتة الرقمية وأثرها على تحسين الخدمات، وانعكاسات التحولات التكنولوجية على الخطط التي تنسجم مع المُتغيرات العالمية، مشيراً إلى تجربة مركز الشارقة للاتصال في دعم جهود وزارة الخارجية والتعاون الدولي في مستهل أزمة كورونا من خلال تلقي ما يقارب 78 ألف مكالمة عبر مركز الاتصال، مما ساهم في إيصال المعلومة الحكومية الدقيقة وإطلاع الجمهور على المستجدات كافة.

 

خطاب مُلهم
وأكد  أحمد سعيد الناعور، مدير عام العمليات المركزية بالقيادة العامة لشرطة الشارقة، خلال خطابه المُلهم بعنوان "مراكز الاتصال والاتجاهات الرقمية الحديثة"، أن حصول دولة الإمارات على المرتبة الأولى عربياً والـ 11 عالمياً ضمن 154 دولة مُشاركة في مُؤشر المعرفة العالمي عام 2021 لمحور تكنولوجيا المعلومات والاتصال يعكس مدى تطور الدولة وتوظيفها للتكنولوجيا بصورة بناءة تخدم المجتمع، وأكد الناعور على أهمية وجود بنية تحتية قوية تضمن أفضل خدمة لعمل مراكز الاتصال، مع الاستفادة من الذكاء الاصطناعي، ومنصات التواصل الاجتماعي في التعامل مع الجمهور، مؤكداً أهمية التدريب والتأهيل المستمر للكوادر البشرية، والاطلاع على تجارب الآخرين في ظل التقدم التكنولوجي السريع الذي يشهده العالم. 
وأوضح أنه يوجد أكثر من متسوق سري لمتابعة جدية الموظف في الرد على المتعاملين، وتحسين العمل، لافتاً إلى أهمية عقد الشراكات مع الشركات المتخصصة، بما يلبي توقعات المتعاملين في جميع الجوانب. 

أدوار مراكز الاتصال في الأزمات العالمية 
وناقشت الجلسة الأولى من النسخة الثانية لملتقى الشارقة لمراكز الاتصال، كيفية تمكين استراتيجيات إدارة الأزمات من خلال مراكز الاتصال، ودور هذه المراكز في الاستجابة والتعامل مع أزمة كوفيد-19، وأفضل الممارسات في إدارة الأزمات والطوارئ، بحضور العقيد ناصر خليفة الفلاسي، مدير مركز الاتصال الموحد بوزارة الداخلية، والدكتور أيمن عادل، المدير الإداري والطبي التنفيذي في الإسعاف الوطني، والمهندس محمد عبد الله، مدير إدارة مركز الاتصال في هيئة كهرباء ومياه وغاز الشارقة، وأدار الجلسة الإعلامي عمر أحمد. 
وتحدث العقيد ناصر الفلاسي، حول تجربة مركز اتصال وزارة الداخلية في مواجهة كورونا، واستمرارية الأعمال خلال الأزمة مع تحسين الأداء ضمن منظومة العمل عن بُعد، مشيراً إلى أن جائحة كورونا عكست العقيدة التكاملية التي تتسم بها دولة الإمارات. 
وأوضح الفلاسي، أنه تم تطوير السعة الاستيعابية للمنظومة خلال أزمة كورونا ليتعامل الموظف من منزله وكأنه على رأس عمله، مشيراً إلى أن مركز الاتصال يستعد لإطلاق عدة مشاريع خلال الفترة المُقبلة، منها: الاتصال الاستباقي، من خلال ربط جميع الطلبات الإلكترونية بالنظام الذي يتعامل عليه الموظف، وذلك للتسهيل على المتعامل، مع استحداث بعض الأنظمة لقياس سعادة جميع المتواصلين مع مركز الاتصال، في تكامل بين الإنسان والذكاء الاصطناعي. 
وأكد الدكتور أيمن عادل، المدير الإداري والطبي التنفيذي في الإسعاف الوطني، أن مركز الاتصال في الإسعاف الوطني يوفر 5 لغات وذلك لضمان تغطية أكبر عدد من البلاغات بشكل صحيح، حيث يتم تصنيف البلاغ للتعامل مع المريض بدقة ويسر لحين نقله إلى المستشفى ذات الاختصاص في الوقت المُحدد.
وأضاف عادل أن مركز الاتصال يتعامل مع المتصل باحترافية ويوجهه للتعامل "غير الطبي" مع الحالة لحين وصول سيارة الإسعاف، من خلال عناصر بشرية مُدربة بشكل جيد للحفاظ على هدوء المتصلين واتزانهم لا سيما في الحالات الحرجة. 
ومن جانبه بدأ المهندس محمد عبد الله، مدير إدارة مركز الاتصال في هيئة كهرباء ومياه وغاز الشارقة، حديثه باستعراض تجربة الإدارة خلال فترة هطول الأمطار الأسبوع الماضي، مشيراً إلى أن المركز استقبل 18 ألف بلاغ خلال 3 أيام، موضحاً أنه تم استيعاب هذا القدر الهائل من المُكالمات بسبب التدريب والاستعداد الجيد، وأتمتة الخدمات. 
وأضاف عبد الله، أن التقنية والتكنولوجيا هي أساس النجاح في العمل، مشيراً إلى أن المبادرات التي تبنتها الإدارة هي: أتمته نظام أوراكل وتصنيف البلاغات حسب الأولوية، ودمج جميع الفرق ضمن أسطول الدعم الطارئ، واستخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل توقعات الطقس وإعادة جدولة الموظفين وتنظيم خطة الاستدعاء.

الواقع الرقمي والتواصل الذكي 
وتحدث خلال الجلسة الثانية من المُلتقى، التي حملت عنوان "مراكز الاتصال.. تواصل ذكي وواقع رقمي"، الدكتور أحمد تهلك، رئيس مجلس إدارة شركة ليفن بيرت للاستشارات الإدارية، وبورس ناجافوف، من شركة IST، وأدار الجلسة الإعلامي حامد بن محمدي. 
وشدَّد الدكتور أحمد تهلك، على أهمية العنصر البشري، وخاصة خلال الأزمات، مع التدريب المُستمر للموظفين، واستخدام التقنية لمُساعدة العنصر البشري، مشيداً بدور مركز الشارقة للاتصال بما له من خبرة واسعة، وبنية تحتية متوفرة، وموظفين على أعلى مستوى من التدريب.
وأوضح تهلك أن الهدف من مثل هذه الملتقيات هو تبادل الأفكار والخبرات في كل ما يخص المجال، موجهاً النصيحة للموظفين بالتخطيط لحضور مؤتمرين على الأقل سنوياً حول مراكز الاتصال سواء داخل الدولة أو خارجها. 
ويرى بورس ناجافوف، من شركة IST، أن استخدام التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي عنصر مهم يساهم في تذليل العقبات، ولكن يبقى العنصر البشري هو جوهر مركز الاتصال، مستشهداً بما حدث للمراكز خلال جائحة كورونا حيث تضاعف عدد المتعاملين والاتصالات مع العدد القليل من الموظفين. 
وأضاف ناجافوف، أن الشركات عليها أن تعتمد على الابتكارات والإبداع لتقديم خدمة متميزة للمتعاملين مع الحفاظ على التكلفة، ومعرفة كيف يُمكن أن تجعل عمل الخطوط الأولى أكثر فعالية وتنظيماً. 

ورش مُصاحبة 
وعقد الملتقى على هامش فعالياته، ورشتين حول تمكين استراتيجيات إدارة الأزمات من خلال مراكز الاتصال، ودورها في الاستجابة السريعة والتعامل مع الأزمات الصحية مع طرح أزمة كوفيد-19 كأحد النماذج الحديثة. 
وهدفت الورش إلى إثراء تجربة المتعاملين من خلال المعرفة، وتوفير البيانات المطلوبة، وتفاعل مُقدمي الخدمة خلال الأزمات، والقيم والمهارات التي يجب أن يمتلكها موظفي خدمة المُتعاملين لدعم كفاءة التواصل، مع التعرف على أحدث التقنيات والقنوات في قطاع مراكز الاتصال والذكاء الاصطناعي، والحلول الرقمية التي تسهم بشكل فعال في رفع جودة الأعمال وتذليل الصعوبات والتحديات.

توصيات 
وخرجت النسخة الثانية من ملتقى الشارقة لمراكز الاتصال، بالعديد من التوصيات، أبرزها: توثيق تجربة تعاون مركز الشارقة للاتصال مع وزارة الخارجية والتعاون الدولي الإماراتية خلال أزمة كوفيد-19 عبر كتيب يتم تعميمه كأحد الممارسات الاتصالية الناجحة.
كما تضمنت التوصيات ضرورة التعاون مع شركات التكنولوجيا لدعم النطاق البحثي الذي يناقش دور الذكاء الاصطناعي والحلول الرقمية في خدمة المتعاملين، وتكثيف برامج التدريب المُقدمة لموظفي خدمات الاتصال والمتعاملين وفق مناهج الإدارة والتكنولوجيا الحديثة، لا سيما برامج الإدارة العاطفية، وأدوات استمرارية العمل خلال الأزمات، بالإضافة إلى أهمية تفعيل خاصية التواصل الاستباقي في مراكز الخدمات والاتصال.
كما شملت توصيات المُلتقى الوصول إلى آليات تدعم تفعيل تلقي الاستفسارات عبر وسائل التواصل الاجتماعي من قِبل الجهات الخدمية بصورة أكثر حيوية، وتهيئة كوادر اتصال شاملة قادرة على إيصال المعلومات بصورة سريعة وصحيحة في نفس الوقت، كما أكدت التوصيات على ضرورة تهيئة البنية التحتية الرقمية التي تضمن الاتصال الرقمي الفعال واستخدام البرامج التكنولوجية الحديثة جنبًا إلى جنب مع العناصر البشرية بشكل متكافئ.