"طرق دبي" تدشن مختبر التجربة الرقمية الشاملة للارتقاء بجودة الخدمة المقدمة للمتعاملين

دشنت هيئة الطرق والمواصلات بدبي، مختبر التجربة الرقمية الشاملة، الذي يعد الأول من نوعه على مستوى هيئات ودوائر حكومة دبي، ويهدف إلى تحسين تجربة المتعاملين على القنوات الرقمية بالإضافة إلى تجربة الموظفين على الأنظمة الرقمية. ويتم ذلك من خلال إشراك المعنيين في مراحل تصميم الخدمات الرقمية، كما يسهم المختبر في رفع جودة الخدمات وتصميمها من منظور المتعاملين، وتحسين وتوحيد تجربتهم عبر مختلف القنوات الرقمية، وكذلك رفع نسبة إسعاد المتعاملين وتبني الخدمات عبر القنوات الرقمية، إلى جانب توفير الموارد التقنية والكفاءات لاستخدام المختبر.

وأكد معالي مطر الطاير المدير العام ورئيس مجلس المديرين في هيئة الطرق والمواصلات، أن مختبر التجربة الرقمية الشاملة، يأتي تماشياً مع توجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي (رعاه الله)، في الارتقاء بجودة الحياة في إمارة دبي، وتعزيز تنافسيتها العالمية، وتوفير خيارات متعددة للسكان، لتكون دبي المدينة الأفضل للحياة في العالم، وتوجيهات سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، بتحويل دبي للمدينة الأذكى عالمياً، وتوفير تجارب رقمية شاملة ومترابطة واستباقية للمتعاملين تحقق اعلى مستويات السعادة عن خدمات الهيئة، بما يتوافق مع متطلبات سياسة خدمات 360، والتي تركز على شمولية الخدمات المقدمة لكافة القنوات الرقمية وبصورة سلسة واستباقية مواكبة لتطلعات المتعاملين.

وقال معالي مطر الطاير خلال تفقده مختبر التجربة الرقمية: إن الهيئة حريصة على تحقيق الريادة في التحول الرقمي، من خلال وضع خارطة طريق شاملة لأتمتة الخدمات والمهام، وتعزيز الذكاء الاصطناعي وعلوم البيانات، وتحسين الكفاءة التشغيلية والاستغلال الأمثل للموارد المتاحة، والتوسع في الشراكات الرقمية والابتكار الرقمي.

من جانبه أوضح محمد يوسف المظرب، المدير التنفيذي لقطاع خدمات الدعم التقني المؤسسي أن تصميم المختبر تم وفق أفضل الممارسات العالمية والخبرات الدولية والمقارنات المعيارية مع شركات عالمية، ويشتمل على "غرفة الاختبار"، وهي مخصصة لاختبار الخدمة من قبل المتعاملين، والتفاعل مع التجارب المختلفة، من خلال جلسات موجهة بهدف اختبار أو تجربة خدمة معينة على تطبيق أو قناة رقمية أخرى، ومن خلال الأدوات والبرامج المستخدمة والأجهزة بكافة أنواعها، يستطيع المعنيين فهم سلوك المستخدم وتحليله بما يخدم تحسين وتطوير التجارب، حيث يمكن لكاميرات المراقبة وأدوات تعقب حركات العين، تسجيل تفاعل المستخدم مع الخدمة وعكسها على خرائط حرارية توضح المكان الذي يركز فيه والبعيدة عن تركيزهم أيضاً، وبالتالي يمكن تحليل نقاط القوة والضعف والتركيز على مجالات التحسين في الخدمة بما يتوافق مع ردة فعل وسلوك المتعاملين، كما يشمل المختبر "غرفة الملاحظة" وتستخدم لمراقبة عملية الاختبار أو المشاركة في مجموعات التركيز على تقديم الخدمة، وذلك من خلال شاشات تراقب سلوك المتعامل وتفاعله مع الخدمة على القناة الرقمية.

وقال المظرب: "إن التجربة الرقمية الشاملة، مفهوم حديث في مجال تصميم تجربة المستخدم ويركز على اشراك المتعاملين ليس فقط الخارجيين ولكن أيضا الداخليين من الموظفين خلال مراحل تصميم الخدمات، مشيراً إلى أنه يتم استخدام المختبر في أهم المشاريع الحالية مثل: تطبيق الهيئة والأكشاك الذكية، ولوحات القيادة التي تخدم صناع القرار في الهيئة".