الثقافة المثالية في شركة ساوثويست

ختاماً للحديث عن الثقافة المؤسسية، يلقي مقال اليوم الضوء على نموذج للثقافة الصحية في شركة من أنجح الشركات في العالم، والأفضل من حيث خدمة العملاء ورضا الموظفين، ألا وهي شركة ساوثويست للطيران. حيث كان الناس ولايزالون دائماً هم القلب النابض لشركة Southwest Airlines، فتعمل الشركة على تطويرهم وربطهم بالأشياء المهمة في حياتهم. والمقصود بالناس هنا الموظفون والعملاء والمجتمع ككل. المحور الأول والأهم في ثقافة الشركة هو الموظف، ويأتي الاهتمام بالموظف قبل الاهتمام بالعميل، والفلسفة هنا ببساطة هي أن الموظف السعيد في عمله سيأخذ على عاتقه إسعاد العميل، خصوصاً في ظل نظام يقدر الجهود كافة ويكافئ المجتهد ويحرص على رفع كفاءة الجميع.

تشتهر الشركة بضيافتها الأسطورية وثقافتها المشهورة عالمياً، ويلعب كل موظف دوراً في الترويج لتلك الثقافة والحفاظ عليها. وتقدم الشركة وظائف ومزايا رائعة للعاملين، ويتم تشجيعهم على أن يكونوا على طبيعتهم الحقيقية، ويتم الاعتماد على وجهات نظرهم ومهاراتهم وخبراتهم الفريدة في وظائفهم اليومية. ولدى قيادة الشركة قناعة بأن معاملة موظفيها بشكل ممتاز تؤدي إلى نتائج ممتازة. تشمل مزايا الموظفين بدوام كامل وبدوام جزئي التأمين الصحي ويشمل الرعاية الصحية، الأدوية، علاج الأسنان والعيون، وبرنامج مساعدة الموظفين لرعاية الصحة العقلية. كما توفر تأميناً أساسياً على الحياة، والتأمين الاختياري على الحياة، والتأمين ضد العجز قصير الأجل وطويل الأجل. توفر كذلك مزايا مالية وخططاً شراء أسهم الموظفين وخطط تقاسم الأرباح، بالإضافة للإجازة مدفوعة الأجر، والوقت الشخصي، ووقت المرض، والعجز، كما يحصل الآباء والأمهات على إجازة رعاية الأطفال، وتمنح هذه المزايا أيضاً للموظفين غير المثبتين. تتبع الشركة سياسة «التوظيف بناء على التوجهات والسلوك والتدريب على المهارات» وتقدم الشركة فرصاً للتدريب والتطوير فريدة من نوعها، ما يساعد على التقدم والتغيير والاحتفاظ بالموظفين وتهيئتهم للنجاح. وتمنح الشركة فرصاً كثيرة للنساء والمحاربين القدامى والثقافات المختلفة وذوي الهمم وللخريجين الجدد.

لقد أثبتت التجارب أن الاستثمار في العنصر البشري هو من أنجح الاستثمارات، وخصوصاً في المجال الخدمي، حيث يعتمد نجاح الشركة على توجهات وسلوكيات العاملين وليس فقط على التكنولوجيا أو المرافق، فجودة الخدمة مرتبطة بمقدمي الخدمة ومنح العميل تجربة سلسة وممتعة تحتوي على عنصر المفاجأة، أو ما يسمى Wow Effect فالشركات الناجحة والتي تطمح للريادة لا تكتفي برضا العملاء، بل تسعى لإسعاد العملاء، فرضا العميل يعني أن العميل قد حصل على ما كان يتوقعه، كأن تنطلق رحلة الطائرة في موعدها وتهبط في موعدها ولا يحدث تأخير في استلام الحقائب، كل ذلك هو الشيء الطبيعي والمتوقع، وهذا ما يؤدي لرضا العميل، أما ما يسعد العميل فهو الحصول على خدمة تفوق توقعاته، ما يشكل مفاجأة سارة له، كأن يُمنح خصماً خاصاً، أو يحصل على وجبة مجانية، أو يتم حل مشكلة ما بسرعة غير متوقعة، أو يحظى بتقدير خاص وسلوك راق من العاملين، وبالتالي تظل التجربة عالقة بذهنه، ويتحدث عنها بل يتحول إلى مُسوق للشركة.

• معاملة الموظفين بشكل ممتاز تؤدي إلى نتائج ممتازة.

@Alaa_Garad

Garad@alaagarad.com

لقراءة مقالات سابقة للكاتب، يرجى النقر على اسمه.