شركات خارج الخدمة

في عصر التنافسية الذي نعيشه اليوم، وفي خضم التكنولوجيا المتسارعة لا يوجد مجال للمنتجات أو الخدمات الرديئة أو متدنية الجودة، وتلعب خدمة العملاء دوراً حيوياً في تشكيل سمعة الشركة ونجاحها، ومع ذلك هناك شركات تفشل في تلبية توقعات العملاء، تاركة وراءها سلسلة من العملاء غير الراضين. تتميز هذه الشركات التي أسميها شركات «خارج الخدمة» بسمات مختلفة تميزها عن نظيراتها التي تهتم بعملائها، ويسلط المقال الضوء على التأثير الكبير الذي يمكن أن تحدثه خدماتها السيئة.

من خصائص الشركات «خارج الخدمة»: أولاً ضعف التواصل: أحد المؤشرات الأساسية على وجود شركة «خارج الخدمة» هو فشلها في إنشاء خطوط اتصال فعالة مع العملاء، وتعد قنوات دعم العملاء بطيئة الاستجابة سواء كانت مراكز الاتصال أو قنوات التواصل الاجتماعي؛ سلاحاً قاتلاً لتلك الشركات، فبدلاً من أن تبني جسوراً مع العملاء تهدم ما بقي من علاقة، ويشمل ذلك الردود المتأخرة على الاستفسارات، أو عدم وجود موظفي خدمة عملاء مدربين وعلى معرفة حقيقية بالمنتجات والخدمات. ثانياً ضعف التدريب والتمكين: غالباً ما تقصر الشركات «خارج الخدمة» في توفير التدريب الكافي والتمكين لموظفيها، ويسهم جهل موظفي خدمة العملاء بالمنتجات والخدمات إلى عدم رضا العملاء واستيائهم بل وتقويض الثقة بالشركة. ثالثاً أسلوب رد الفعل: بدلاً من أن تكون تلك الشركات استباقية وتتوقع احتياجات العملاء، فهي غالباً ما تتبنى أسلوب رد الفعل، أي معالجة المشكلات بعد ظهورها بدلاً من البحث بنشاط عن طرق لمنع المشكلات أو تحسين تجربة العميل الكلية. رابعاً معايير الخدمة غير المستدامة: غالباً ما تظهر الشركات التي تقدم خدمة سيئة معايير خدمة غير متسقة، فمرة تكون الخدمة جيدة وعشر مرات تكون رديئة، وبالتالي يؤدي التذبذب في جودة الخدمة إلى حدوث ارتباك وتقويض الثقة، فيُترك العملاء غير متأكدين من مستوى الخدمة المتوقع.

قد لا تدرك تلك الشركات أثر الخدمة السيئة، ولكن بالفعل هناك أضرار جسيمة لتدني مستوى الخدمة، منها: أولاً: السمعة السيئة للعلامة التجارية، فعندما يواجه العملاء خدمة سيئة فمن المرجح أن يشاركوا تجاربهم مع الآخرين، وتعمل منصات التواصل الاجتماعي ومواقع المراجعة على تضخيم التجارب السلبية، ما يتسبب في الإضرار بسمعة العلامة التجارية للشركة، ويمكن أن تنتشر الكلمات الشفهية السلبية بسرعة، ما يمنع العملاء المحتملين من التعامل مع الشركة تماماً. ثانياً مغادرة العملاء، فالخدمة الرديئة لها تأثير مباشر على الاحتفاظ بالعملاء، ومن المرجح أن يبحث العملاء غير الراضين عن بدائل وينقلوا أعمالهم إلى مكان آخر، مع العلم أن كلفة اكتساب عملاء جدد أعلى بكثير من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. ثالثاً: تدني الإيرادات، فتلك الشركات «خارج الخدمة» تفوتها فرص الإيرادات، ومن غير المرجح أن يقوم العملاء غير الراضين بإجراء عمليات شراء متكررة أو التوصية بالشركة للآخرين. رابعاً: زيادة تكاليف اكتساب العملاء، مع تدهور سمعة الشركة «خارج الخدمة» ترتفع كلفة اكتساب عملاء جدد، هذه الكلفة المتزايدة لاكتساب العملاء تزيد من إجهاد الموارد المالية للشركة. أفكر بالفعل في إنشاء جائزة تحت مسمى «خارج الخدمة»، ومنحها لتلك الشركات رديئة الخدمة.

@Alaa_Garad

Garad@alaagarad.com

لقراءة مقالات سابقة للكاتب، يرجى النقر على اسمه.