‏الدعم الفني (1)

إن خدمات الدعم الفني، خصوصاً التي تقدمها شركات الأجهزة والبرمجيات، تزوّد المستخدمين المسجلين بالمساعدة والمشورة حول منتجاتهم.

ويشمل دور الدعم الفني ومسؤولياته: تشخيص الأعطال وتصليحها، وحل مشكلات الشبكة، وتركيب وتكوين الأجهزة والبرامج، والتحدث إلى المتعاملين للوصول إلى مسببات الأعطال ومسبباتها.

وتقسم المستويات الخمسة للدعم الفني، إلى:

(المستوى 0): خيارات الخدمة الذاتية (لا يوجد تفاعل بشري).

(المستوى 1): دعم الخط الأول.

(المستوى 2): الدعم الفني.

(المستوى 3): دعم الخبراء.

(المستوى 4): دعم الطرف الثالث third-party support.

إن ما تقوم به بعض شركات التقنية من ممارسات، تلامس وقد تتجاوز حد الممارسات الاحتكارية المضرة بمصالح المتعاملين والمستهلكين، وتدخل في حيز التجاوزات القانونية.

ولعل ما نتوقع أن يكون له صدى، ما سيتم بعد توافر تحديث نظام التشغيل «iOS 17» الجديد، حيث أعلنت «شركة أبل الأميركية» أنها ستترك بعض طرز هاتف «آي فون» iPhone القديمة من دون ترقية لنظام التشغيل الجديد. وإذا لم تكن متأكداً من جهاز «آي فون» الذي لديك، فيمكن أن يظهر لك فحص سريع في الإعدادات الخاصة بك، بعد فتح تطبيق «الإعدادات»، والضغط على «عام» حول (بجوار اسم الطراز، سترى iPhone الذي لديك).

هذه الأخبار السيئة للمستخدمين المتضررين تذكرنا بقصة بيع أم وزوجها لطفلهما الرضيع في ولاية البنغال الغربية، من أجل شراء «آي فون 14»، لمشاركة حياتهما عبر تطبيق «إنستغرام» ورحلاتهما في الهند لتحسين وضعهم المادي. لن نتهم الشركة بضلوعها في ذلك بالتأكيد، لكن يجب أن يتساءل بعضنا أين حماية المستهلك؟

لماذا لا تمنع القوانين هذه الشركات العملاقة من ممارساتها الاحتكارية؟

فالجميع علم بتغريم الشركة ذاتها ودفعها تسوية بقيمة 113 مليون دولار في تحقيق بممارسة الشركة المتمثلة في إبطاء أجهزة «آي فون» القديمة عن عمد، وهي خطوة اعتبرها بعض المتعاملين بمثابة «تكتيك» لإجبارهم على شراء طرز جديدة أكثر كلفة، إذ نشرت صحيفة «واشنطن بوست» الخبر للمرة الأولى، حيث اعترفت الشركة أولاً بإجراء هذه الممارسة في عام 2017، مستشهدة بتحسينات البطارية على الطرز القديمة، كسبب لذلك. وتم تغريمها 25 مليون يورو لإبطاء طرز «آي فون» الأقدم، عمداً في ذلك الوقت.

ثم جاء قرار الاتحاد الأوروبي بإصدار معيار موحد لشواحن الهواتف، لحماية مصالح المستهلك، وتقليل التلوث والسيطرة على جشع الشركات، وهو ما تطرقنا إليه في مقال سابق بعنوان «الشاحن».

إن جشع بعض الشركات العالمية لن يوقفه سوى قوانين صارمة وإجراءات رادعة، فهل سنرى ضوابط وغرامات تردع هذا الجشع؟

هذا ما نأمل.

مستشار إداري وتحول رقمي وخبير تميز مؤسسي معتمد

لقراءة مقالات سابقة للكاتب، يرجى النقر على اسمه.