"بوتات" الدردشة تجيب عن 62% من استفسارات المتعاملين بطريقة مرضية
أعلنت "فيرلوب . آي أو" Verloop.io، الشركة الناشئة المتخصصة في أتمتة خدمات العملاء، والتي تتخذ من الإمارات مقراً رئيسا لها، عن دراسة جديدة أجرتها الشركة تفيد بأن "بوتات" الدردشة الآلية تجيب بطريقة مرضية عن أكثر من 62 % من استفسارات العملاء ضمن قطاع التجارة الالكترونية. ويشهد هذا الرقم نمواً مضطرداً، خاصة بعد تفشي وباء كوفيد 19 في أنحاء العالم، مما رفع عدد المعاملات التي تحولت إلى شبكة الانترنت.
وتتحول معظم شركات التجارة الإلكترونية في دولة الإمارات العربية المتحدة إلى تبني "بوتات" الدردشة لإنجاز الطلبيات والرد على استفسارات العملاء الكثيرة التي تستقبلها. حيث تتعامل شركات التجارة الإلكترونية مع عملاء غير صبورين يطالبون بخدمات استجابة في أسرع وقت ممكن.
وقال جوراف سينغ، المؤسس والرئيس التنفيذي لدى "فيرولوب . آي أو": "لم يعد العملاء يقبلون بتجارب خدمة رقمية سيئة مثلما كان الحال قبل الأزمة. حيث يتعين على شركات البيع بالتجزئة في دولة الإمارات ضمان أن تكون علامتهم التجارية جاهزة لتوفير تجارب خدمة عملاء متسقة، فورية ودقيقة عبر الأجهزة والقنوات. وفي هذا الإطار، توفر الأتمتة فرق لخدمة العملاء تتميز بالقدرة على التعامل مع أعداد كبيرة من الاستفسارات بصورة سريعة".
وقامت الدراسة، التي أجرتها الشركة، بتحليل 1.8 مليون استفسار من 35 علامة تجارية عبر الشرق الأوسط والهند وجنوب شرق آسيا، لفهم المقاييس المتوسطة التي يتعين على شركة التجارة الإلكترونية رصدها لتوفير الجودة المطلوبة في خدمة العملاء.
وتتمثل إحدى هذه المقاييس في معدل استجابة "بوتات" الدردشة، وهو معدل استجابة الموارد المؤتمتة ذات المساعدة الذاتية لطلبات الخدمات (ويُقاس بعدد الدردشات)، التي تتطلب بخلاف ذلك تدخلاً بشرياً. ويشمل ذلك حالات الإلغاء، واسترداد المبالغ، والشحن، وإلغاء طلبات الحالة، وغيرها الكثير.
وتشير الورقة البحثية الصادرة عن "فيرولوب . آي أو" إلى أن متوسط زمن الرد على الاستفسارات قد انخفض أيضاً على امتداد صناعة التجارة الالكترونية، ومع ذلك، فإن التغيير الأكثر حدة يُلاحظ في صناعة الأزياء والجمال، حيث انخفض متوسط زمن إنجاز المعاملة إلى 26 دقيقة بعد الوباء، مقارنة بـ 131 دقيقة في وقت سابق.
وكنتيجة لتحسن الزمن والجهود المبذولة على تعزيز الاستجابة لاستفسارات العملاء، شهد معيار آخر يُشار إليه بـ"مؤشر رضا العملاء" (CSAT) ارتفاعاً في عالم ما بعد كوفيد.